Incident / Problem Manager – Gestion des incidents critiques

À propos du poste

Le/la Incident / Problem Manager assure le pilotage des incidents majeurs et des problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités et d’améliorer les services de l’opérateur télécom inwi.

Missions principales

• Assurer le pilotage des incidents majeurs et critiques depuis la détection jusqu’au rétablissement du service.
• Créer rapidement les tickets incidents dans l’outil ITSM avec les informations essentielles.
• Qualifier et réévaluer le niveau d’incident selon les critères d’impact.
• Mobiliser les acteurs nécessaires (Supervision, Service Desk, équipes N1‑N3, Production, Infrastructure, applicatif, prestataires).
• Organiser et animer les points de situation opérationnels, notamment en cas de crise.
• Assurer la communication opérationnelle vers les parties prenantes (DSI, métiers, management, équipes contributrices).
• Suivre les SLA, les délais de prise en charge, de stabilisation et de résolution, et gérer les escalades.
• Contrôler la qualité de clôture technique et administrative des incidents et capitaliser les connaissances.
• Identifier les incidents récurrents, analyser les causes et proposer des plans d’amélioration durable.

Profil recherché

• Capacité à piloter des incidents à fort impact et à coordonner des équipes pluridisciplinaires.
• Bonne maîtrise des processus de gestion d’incidents et de problèmes.
• Excellente communication écrite et orale avec les parties prenantes.
• Rigueur dans le suivi des SLA et la documentation.

Compétences requises

• Maîtrise d’un outil ITSM (ex. ServiceNow, Remedy ou équivalent).