Ingénieur Support Technique (Tier 1) – Tailscale

Tailscale, leader mondial des solutions de réseau privé virtuel (VPN) basées sur le protocole WireGuard, recherche un(e) Ingénieur Support Technique (Tier 1) pour rejoindre son équipe distribuée et contribuer à offrir une expérience client exceptionnelle. Vous serez le premier point de contact technique pour notre communauté d’utilisateurs gratuits et payants, et vous jouerez un rôle clé dans la résolution rapide et efficace des incidents réseau, la diffusion de bonnes pratiques et l’amélioration continue du produit. **Vos missions principales** - **Assistance de première ligne** : prendre en charge un flux important de tickets via notre plateforme de support, garantir le respect des SLA (temps de première réponse et de résolution) et maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) supérieur à 90 %. - **Diagnostic et résolution** : analyser les problèmes de configuration, de connectivité, de DNS, d’adressage IP, de pare‑feu et de routage sur macOS, Windows, Linux et les systèmes mobiles. Proposer des solutions claires, documentées et reproductibles. - **Documentation** : enrichir la base de connaissances interne et publique (articles, guides, FAQ) afin de réduire le volume de tickets récurrents et d’améliorer l’autonomie des utilisateurs. - **Collaboration inter‑équipes** : travailler en étroite liaison avec les équipes Customer Experience, Produit et Ingénierie pour identifier les points de friction, remonter les bugs et contribuer à la priorisation des améliorations fonctionnelles. - **Veille technologique** : rester à jour sur les évolutions du protocole WireGuard, des standards réseau et des outils de monitoring. Partager vos découvertes avec l’équipe et proposer des initiatives d’innovation. - **Projets transversaux** : participer à des campagnes de formation, des webinars ou des ateliers destinés aux développeurs et aux administrateurs système, afin de renforcer la communauté Tailscale. **Ce que nous recherchons** - 1 à 4 + années d’expérience en support technique, help‑desk ou poste orienté client, avec un historique de résolution d’incidents complexes. - Passion pour le bricolage informatique : projets personnels, homelabs, contributions à des projets open‑source ou participation à des communautés techniques. - Solides connaissances en réseaux (DNS, IPv4/IPv6, NAT, pare‑feu, routage, VPN) et capacité à diagnostiquer des problèmes de bout en bout. - Maîtrise du dépannage sur les principaux OS (macOS, Windows, Linux) ainsi que sur iOS et Android. - Familiarité avec les outils de suivi (Jira), de communication interne (Slack) et les plateformes de support (Zendesk, Intercom, etc.). - Excellentes compétences rédactionnelles en français et en anglais, capacité à vulgariser des concepts techniques avec empathie. - Esprit d’initiative, autonomie, sens du service et capacité à travailler dans un environnement distribué et multiculturel. **Ce que nous offrons** - Un poste en CDI à temps plein, en télétravail complet (remote) avec la possibilité de se réunir ponctuellement dans nos bureaux de Montréal ou de participer à des meet‑ups régionaux. - Un salaire compétitif, des primes basées sur la performance et des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, budget formation). - Un environnement de travail stimulant où chaque idée compte : vous aurez la liberté de proposer des améliorations de processus, de contribuer à la roadmap produit et de participer à des projets d’innovation. - Accès à des formations certifiantes (Cisco, CompTIA, Linux) et à un budget dédié à votre développement professionnel. - Une culture d’entreprise inclusive, axée sur la transparence, la collaboration et le bien‑être des équipes. Rejoignez Tailscale et participez à la construction du futur du réseau privé, où la simplicité et la sécurité sont au cœur de chaque connexion. Vous êtes prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant et faites partie d’une équipe qui repousse les limites du networking moderne.