Manager Support IT

À propos du poste

SQLI, leader européen de l’expérience client et de la transformation digitale, recherche un Manager Support IT pour piloter un service de support d’environ 30 ETP. Vous serez garant(e) de la continuité opérationnelle, du respect des SLA et de la satisfaction des utilisateurs.

Missions principales

• Piloter l’activité quotidienne du service, organiser les équipes et répartir les tâches selon les volumes et les priorités.
• Assurer le respect des SLA, KPI et engagements contractuels, suivre les tickets, les délais de résolution et les incidents majeurs.
• Manager une équipe d’environ 30 personnes : planification, suivi de la performance, développement des compétences et recrutement.
• Produire et présenter les reportings d’activité, analyser les tendances et proposer des actions correctives.
• Servir d’interlocuteur privilégié du client, animer les comités de suivi et coordonner les différentes parties prenantes (IT, applicatif, infrastructure, fournisseurs).
• Identifier les opportunités d’amélioration continue, standardiser les procédures et contribuer à l’automatisation.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique, management des systèmes d’information ou équivalent.
• 10 ans d’expérience dans le Support IT / Service Desk, dont une expérience significative en management d’équipes de 20 à 30 personnes.
• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change Management).
• Expérience du pilotage avec SLA, KPI et reporting opérationnel.
• Capacité à gérer les escalades, les incidents majeurs et la relation client.
• Anglais professionnel souhaité.

Compétences requises

• ITIL
• Outils de ticketing et de reporting
• Gestion des incidents, des demandes et des changements
• Analyse de performance et pilotage KPI