Operations Manager – Télécommunications (H/F)

En tant qu'Operations Manager au sein de TELUS Digital, vous serez le garant de la performance opérationnelle de nos comptes et programmes télécoms. Vous assurerez la rentabilité en veillant à ce que les indicateurs clés (KPI), les objectifs et les cibles définis par nos clients soient atteints ou dépassés. Vous piloterez l’ensemble des activités liées à la gestion des effectifs, à la qualité de service et à la performance commerciale. **Missions principales** - **Gestion de la rentabilité** : Suivre les marges, analyser les écarts budgétaires et mettre en place des actions correctives pour garantir la profitabilité des comptes. - **Pilotage des KPI** : Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (taux de service, qualité d’appel, ventes, satisfaction client) et produire des rapports réguliers pour la direction et les clients. - **Gestion des effectifs** : Maintenir les ratios de dotation définis, assurer un effectif suffisant pour le volume d’appels prévu, coordonner avec le service Workforce la planification des effectifs, gérer les heures supplémentaires et les journées additionnelles. - **Conformité et procédures** : Veiller au respect strict des politiques et procédures internes ainsi que des exigences du client, garantir la conformité aux normes de sécurité et de confidentialité. - **Leadership et développement** : Identifier, former et accompagner les talents, mettre en place des programmes de reconnaissance pour les meilleurs performeurs, appliquer les mesures disciplinaires nécessaires, favoriser la planification de la succession et le développement du leadership au sein des équipes. - **Gestion du décorum et de l’assiduité** : Contrôler la ponctualité, le respect des plannings, le comportement au travail et le décorum général, assurer un environnement de travail professionnel et motivant. - **Collaboration inter‑services** : Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, techniques, RH et finance pour aligner les objectifs opérationnels avec la stratégie globale de l’entreprise. **Profil recherché** Vous disposez d’une solide expérience (5 à 10 ans) en gestion d’équipes dans le secteur des télécommunications ou des centres d’appels, avec une expertise avérée en pilotage de la performance et en optimisation des processus. Vous avez une excellente capacité d’analyse, un sens aigu des priorités et êtes reconnu(e) pour votre leadership inspirant. Vous êtes à l’aise avec les outils de reporting, les systèmes de gestion de la main‑d’œuvre (WFM) et les plateformes CRM. **Compétences clés** - Management d’équipes (30 à 100 collaborateurs) - Analyse de données et reporting KPI - Gestion de la rentabilité et des budgets - Connaissance des processus télécoms et centres d’appels - Maîtrise des outils WFM, CRM et suites Office/Google - Communication interpersonnelle et négociation - Capacité à prendre des décisions rapides et efficaces - Sens du service client et orientation résultats **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise leader du digital - Un poste en CDI avec une rémunération compétitive (à définir selon profil) - Possibilité de télétravail partiel (mode hybride) - Programme de formation continue et opportunités d’évolution de carrière - Avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, etc.) Rejoignez TELUS Digital et contribuez à façonner l’avenir des services télécoms grâce à une gestion opérationnelle d’excellence.