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Description du poste
Ibex, acteur majeur du secteur des services télécoms et du support technique, recherche un Responsable d'équipe (Team Manager) pour piloter son centre d’appels situé au Maroc. Vous intégrerez une structure dynamique, en pleine croissance, où l’excellence du service client est au cœur de la stratégie. En tant que manager d’une équipe d’agents de support technique, vous serez garant de la qualité, de la performance et de la satisfaction client, tout en développant les compétences de vos collaborateurs.
**Missions principales**
- **Leadership opérationnel** : encadrer, motiver et coordonner une équipe de 8 à 12 agents afin d’atteindre les indicateurs de performance clés (KPIs) définis (taux de résolution au premier appel, temps moyen de traitement, satisfaction client, etc.).
- **Suivi et reporting** : mesurer, analyser et communiquer les résultats hebdomadaires et mensuels, préparer des tableaux de bord détaillés et proposer des plans d’action correctifs.
- **Gestion des escalades** : assurer la prise en charge des incidents critiques, garantir une résolution rapide et communiquer efficacement avec le Manager des Opérations.
- **Coaching & développement** : mettre en place des programmes de formation continue, réaliser des entretiens individuels, identifier les talents et préparer les agents à des évolutions de carrière.
- **Qualité & conformité** : planifier et réaliser les contrôles d’appels hebdomadaires, veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et des procédures internes.
- **Gestion des performances** : détecter les écarts de performance, de comportement ou d’assiduité, appliquer les outils de gestion de la performance et suivre les plans d’amélioration.
- **Administration du personnel** : tenir à jour les dossiers RH des membres de l’équipe, gérer les plannings, les congés et les besoins en effectif.
- **Amélioration continue** : proposer des optimisations de processus, participer aux projets transversaux et contribuer à l’innovation du service client.
**Profil recherché**
- Minimum 1 an d’expérience en support technique ou centre d’appels, dont au moins 1 an en fonction de supervision ou de management d’équipe.
- Maîtrise des indicateurs de performance (KPI) et des outils de reporting.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à influencer et à fédérer.
- Aptitude avérée au coaching, à la résolution de problèmes et à la prise de décision sous pression.
- Esprit d’équipe, sens de l’organisation et adaptabilité à un environnement en constante évolution.
- Connaissances actualisées en management des équipes et en motivation des collaborateurs.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec un package salarial compétitif.
- Un environnement de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des opportunités de formation certifiante (ITIL, Six Sigma, leadership).
- Un plan de carrière structuré avec des perspectives d’évolution vers des postes de Responsable Opérationnel ou Manager de Site.
- Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Une culture d’entreprise basée sur la collaboration, l’innovation et la reconnaissance des performances.
Rejoignez Ibex et participez activement à la transformation digitale du support client tout en développant votre expertise managériale dans un secteur en pleine expansion.
