South Operations Manager (H/F) – Gestion de la zone Sud

À propos du poste

Le South Operations Manager assure la performance opérationnelle de l’ensemble des centres de la zone Sud, basés à Casablanca. Il/elle pilote les indicateurs clés, la qualité de service et la satisfaction client tout en garantissant le respect des exigences institutionnelles.

Missions principales

• Assurer le bon fonctionnement quotidien des centres de la zone Sud.
• Garantir l’atteinte des KPI (temps d’attente, traitement, productivité, qualité).
• Mettre en place et suivre les plans d’action correctifs.
• Manager et animer les équipes de Centre Managers et de Superviseurs.
• Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des collaborateurs.
• Optimiser les plannings, la polyvalence et l’allocation des ressources.
• Veiller au respect des normes de sécurité, de confidentialité et du RGPD.
• Piloter les audits internes, externes et les audits mystères.
• Gérer les réclamations clients et conduire l’amélioration continue.
• Assurer la communication avec le siège, les consulats et les ambassades.
• Préparer les reportings hebdomadaires et mensuels et analyser les données opérationnelles.
• Piloter le budget opérationnel (OPEX, heures supplémentaires, intérim).

Profil recherché

• Bac+4/5 en Management, Gestion, Logistique ou équivalent.
• 7 à 10 ans d’expérience en gestion d’opérations multisites (BPO, centre d’appels, services).
• Expérience confirmée du management d’équipes de plus de 50 collaborateurs.
• Leadership affirmé, forte orientation client et sens du service.
• Excellentes capacités d’organisation, de gestion de crise et de prise de décision.
• Maîtrise courante du français et de l’anglais ; l’arabe est un plus.
• Mobilité totale sur l’ensemble de la zone Sud.

Compétences requises

• Maîtrise des outils de pilotage opérationnel et d’amélioration continue.
• Certification ou expérience en Lean / Six Sigma.