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Description du poste
Odixcity Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans la transformation digitale des entreprises, recherche un(e) Spécialiste Support Chat pour renforcer son équipe Service Client. Vous serez le premier point de contact digital de nos clients, chargé(e) de répondre aux demandes entrantes via chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct et autres réseaux sociaux. Votre mission principale sera d’apporter des réponses rapides, précises et empathiques, tout en garantissant une expérience client irréprochable dans un environnement textuel à rythme soutenu.
**Vos principales responsabilités**
- Gérer quotidiennement les flux de messages entrants sur les différents canaux (chat web, WhatsApp, messageries sociales) en respectant les SLA définis.
- Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques, les problèmes de compte et les requêtes fonctionnelles en s’appuyant sur les bases de connaissances et les outils internes.
- Escalader les cas complexes aux équipes techniques ou produit tout en assurant un suivi proactif jusqu’à la résolution.
- Documenter chaque interaction dans le CRM et mettre à jour les tickets dans Zendesk ou Freshdesk avec des notes claires et complètes.
- Contribuer à l’amélioration continue du service en proposant des optimisations de processus, des scripts de réponses et des FAQ.
- Collaborer étroitement avec les équipes Marketing, Produit et IT pour garantir la cohérence des messages et la satisfaction client.
- Atteindre et dépasser les indicateurs de performance clés (temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client).
- Participer aux formations internes et aux réunions d’équipe pour partager les bonnes pratiques et les retours d’expérience.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience en support client multicanal ou centre d’appels, idéalement dans un environnement digital.
- Excellente maîtrise du français écrit (et à l’oral) ; la connaissance de l’anglais est un atout.
- Grande aisance rédactionnelle, capacité à communiquer de façon claire, concise et empathique.
- Maîtrise des outils Zendesk, Freshdesk, Slack, CRM (HubSpot, Salesforce ou équivalent), Google Suite et RingCentral.
- Sens de l’organisation, capacité à prioriser les tâches et à travailler sous pression.
- Esprit d’équipe, attitude proactive et orientation résultats.
- Connaissance des réseaux sociaux et des plateformes de messagerie instantanée.
**Ce que nous offrons**
- Contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec possibilité de réunions ponctuelles dans nos bureaux de Casablanca.
- Rémunération attractive et évolutive selon les performances.
- Programme de formation continue et certifications (ex. : Zendesk Support Administrator).
- Environnement de travail stimulant, dynamique et orienté innovation.
- Accès à des outils de pointe et à une communauté d’experts du digital.
- Avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, congés supplémentaires).
Rejoignez Odixcity Consulting et participez à la transformation digitale de nos clients en offrant un service client d’excellence, où chaque interaction compte !
