Oceancall, acteur majeur du secteur des centres d'appel au Maroc, recrute un Superviseur Senior pour renforcer son équipe à Marrakech. Le poste, basé en présentiel, offre un cadre stimulant où vous serez responsable de la performance opérationnelle et de la qualité du service client.
Missions principales :
- Encadrement opérationnel : Pilotage d’une équipe hybride (jusqu’à 21 agents), animation des briefs quotidiens, gestion des plannings et suivi rigoureux de l’assiduité.
- Pilotage de la performance : Suivi en temps réel des indicateurs de production (QS, DMT, taux d'occupation, taux de transformation SAV), analyse des résultats, rédaction de rapports d'activité journaliers et hebdomadaires destinés à la direction et aux clients finaux.
- Gestion de crise : Intervention en renfort lors des pics d'appels, gestion des incidents techniques majeurs.
- Qualité & Formation : Conception et animation de formations initiales et continues (spécificités techniques des robots Maytronics et process logistiques Tut Tut), identification des besoins en formation, animation d’ateliers « Meilleures pratiques ».
- Contrôle qualité : Réalisation de sessions de monitorat (écoutes et traitement d'emails) selon la grille d'évaluation définie, coaching & débriefing, accompagnement personnel des agents, amélioration du discours client et du taux de résolution au premier contact (FCR).
Profil recherché :
- Expérience : Minimum 3 ans d’expérience en centre d’appels sur un poste similaire (profil senior exigé).
- Compétences : Maîtrise parfaite des outils bureaucratiques et des logiques CRM, fortes capacités analytiques, excellente maîtrise des indicateurs de performance.
- Savoir-être : Rigueur exemplaire, proactivité, leadership naturel, excellente gestion du stress.
Conditions salariales :
- Rémunération : 8 000 DH
- Primes de performance : 3 000 DH
- Prise en charge mutuelle : 500 DH
Type d'emploi : CDD de 3 mois évolutif en CDI.
Lieu du poste : En présentiel à Marrakech.
Amplitude horaire : 08h-20h.
Ce poste est idéal pour un professionnel passionné par la gestion d’équipes, la qualité de service et l’amélioration continue. Rejoignez Oceancall et contribuez à l’excellence opérationnelle de l’un des leaders du marché marocain des centres d’appel.
