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Description du poste
Zopa, pionnière du prêt peer‑to‑peer depuis 2005 et créatrice de Zopa Bank en 2020, réinvente la finance en plaçant le client au cœur de chaque décision. Dans le cadre de son expansion, nous recherchons un(e) Team Leader Service Client pour rejoindre notre équipe interne dédiée à la résolution d’enquêtes complexes et aux escalades. Vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, tout en pilotant la performance et le développement de votre équipe d’agents.
**Missions principales**
- Superviser, organiser et coordonner le travail quotidien d’une équipe de 8 à 12 agents, en veillant au respect des objectifs de qualité, de délai et de satisfaction client.
- Gérer les dossiers complexes et les escalades, en apportant des solutions rapides et conformes aux politiques de Zopa.
- Accompagner le développement professionnel des membres de l’équipe : coaching, feedbacks réguliers, mise en place de plans de formation et suivi des indicateurs de performance individuelle.
- Collaborer étroitement avec les équipes Produit (comptes courants) pour assurer la bonne implémentation des nouvelles fonctionnalités et initiatives, et remonter les retours clients afin d’alimenter le cycle d’amélioration continue.
- Analyser les KPI (CSAT, NPS, temps de traitement, taux d’escalade) et proposer des actions correctives ou d’optimisation des processus.
- Participer à la planification des effectifs, incluant la gestion des plannings en rotation (8 h‑20 h du lundi au vendredi) et la couverture des besoins ponctuels (week‑ends, jours fériés) avec compensation en temps libre.
- Contribuer à la culture d’entreprise en promouvant les valeurs de transparence, d’innovation et d’empathie client.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en service client, dont au moins 2 ans en management d’équipes dans le secteur financier ou fintech.
- Excellente maîtrise des outils CRM et des plateformes de ticketing (ex. Zendesk, Salesforce).
- Solides compétences analytiques et capacité à interpréter les données pour améliorer les performances.
- Aptitude à gérer des situations complexes et à prendre des décisions rapides tout en maintenant un haut niveau de qualité.
- Excellentes qualités relationnelles, sens de l’écoute et capacité à motiver une équipe.
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit.
- Disponibilité pour travailler en rotation et intervenir ponctuellement les week‑ends ou jours fériés.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une fintech en pleine croissance, où chaque idée compte.
- Un modèle hybride : deux jours de présence au bureau de Londres (généralement mardi et jeudi) et le reste du temps en télétravail, avec un week‑end par mois dédié au télétravail et compensé en temps libre.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle santé, programme de bien‑être, tickets restaurant, transport).
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein du groupe Zopa.
- Une culture d’entreprise inclusive, axée sur la diversité, l’équité et le respect.
Rejoignez Zopa et participez à la transformation de la finance en offrant un service client d’excellence, tout en développant vos compétences de leader dans un cadre innovant et collaboratif.
