Technicien Service Desk Niveau 2

À propos du poste

Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.

Missions principales

• Diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le niveau 1.
• Assurer la liaison avec les équipes N3 et infrastructure pour les problèmes critiques.
• Encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.
• Garantir le respect des SLA, produire des rapports réguliers et suivre les tickets.
• Rédiger et mettre à jour les guides de résolution et les bonnes pratiques.
• Proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.

Profil recherché

• Bac+3/5 en informatique ou équivalent.
• Expérience confirmée d'au moins 5 ans en support IT (Service Desk N2).
• Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.
• Excellente communication et sens du service client.
• Français obligatoire, anglais apprécié.

Compétences requises

• Environnements Windows 10/11.
• Active Directory.
• Microsoft 365.
• Outils ITSM tels que ServiceNow, Remedy, Jira.