Analyste Support Technique Hôtellerie – Télétravail (CDI)

Rejoignez ERBON Hospitality Solutions, leader innovant dans les solutions logicielles dédiées à l’industrie hôtelière. Nous recherchons un(e) Analyste de Support Hôtellerie en télétravail afin d’assurer une expérience client exceptionnelle avec notre plateforme SaaS. Vous intégrerez une équipe dynamique qui combine expertise technologique, connaissance approfondie des opérations hôtelières et service humain. Votre mission principale sera de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, de garantir le respect des SLA (Service Level Agreements) et de contribuer à l’amélioration continue de nos services. **Vos principales responsabilités** - Fournir un support technique de premier niveau aux hôtels utilisateurs de notre solution (installation, configuration, mise à jour, résolution de bugs). - Accompagner les utilisateurs dans la prise en main fonctionnelle du logiciel (formation, bonnes pratiques, optimisation des processus). - Gérer le flux de tickets via notre outil de ticketing, en assurant la traçabilité, la priorisation et la clôture dans les délais impartis. - Respecter les SLA et les indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client). - Collaborer avec les équipes produit, développement et QA pour escalader les incidents complexes et participer à la rédaction de bases de connaissances et de FAQ. - Contribuer à l’amélioration continue du service en proposant des retours d’expérience, des suggestions d’évolution fonctionnelle et en participant aux revues de processus. - Maintenir une attitude proactive, orientée client et adopter les meilleures pratiques de communication écrite et orale. **Profil recherché** - Bac+2/3 en informatique, systèmes d’information ou formation équivalente. - Minimum 2 ans d’expérience en support technique, idéalement dans le secteur de l’hôtellerie ou d’applications SaaS. - Bonne connaissance des processus hôteliers (réservation, front‑office, housekeeping, revenue management). - Maîtrise des outils de ticketing (Jira, Zendesk, Freshdesk) et des environnements Windows/Linux. - Excellentes compétences rédactionnelles en français et en anglais ; la maîtrise de l’arabe est un plus. - Sens du service, capacité d’écoute, esprit d’analyse et résolution de problèmes. - Autonomie, rigueur et capacité à travailler en équipe à distance, avec une organisation en escalas 5x2. **Ce que nous offrons** - Contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec des horaires flexibles adaptés à un rythme 5 jours/2 jours de repos. - Environnement de travail stimulant, avec des outils modernes et une culture d’entreprise axée sur l’innovation et le bien‑être des collaborateurs. - Programme de formation continue (certifications, webinars, ateliers) pour développer vos compétences techniques et fonctionnelles. - Accès à des avantages sociaux (mutuelle santé, tickets restaurant, prime de performance) et à des événements d’équipe (team‑building virtuel, rencontres annuelles). - Possibilité d’évolution vers des postes de seniorité ou de spécialisation (Gestion de projet, Product Owner, Formation client). Si vous êtes passionné(e) par la technologie au service de l’hôtellerie et que vous aimez résoudre des problématiques variées tout en assurant la satisfaction client, postulez dès maintenant et rejoignez une équipe qui place l’humain au cœur de la transformation digitale du secteur hôtelier.