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Job description
Forterro, leader mondial des solutions ERP cloud pour les PME, recherche un(e) Associate en support client de première ligne pour renforcer son équipe dédiée à Myfactory, la solution ERP phare destinée aux marchés germanophones. Basé(e) à Casablanca‑Settat, vous rejoindrez un environnement dynamique où l’excellence du service client est au cœur de la stratégie de l’entreprise.
**Vos missions principales**
- Être le premier point de contact des clients Myfactory en Allemagne, Suisse et Autriche via téléphone, e‑mail et système de tickets (ex. Zendesk, ServiceNow).
- Analyser, qualifier et résoudre les incidents techniques (bugs, erreurs de configuration) et fonctionnels (questions d’utilisation, bonnes pratiques) en respectant les SLA définis.
- Reproduire les problèmes signalés dans un environnement de test, documenter les étapes de résolution et escalader les cas complexes aux équipes de développement ou de support de niveau 2.
- Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (FAQ, articles, guides) afin de favoriser l’autonomie des utilisateurs et réduire le volume de tickets récurrents.
- Suivre la satisfaction client à travers des enquêtes post‑intervention, identifier les axes d’amélioration et proposer des actions correctives.
- Collaborer étroitement avec les équipes produit, QA et formation pour assurer la cohérence des informations diffusées et participer aux phases de test des nouvelles releases.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de support (optimisation des workflows, automatisation des réponses fréquentes).
**Profil recherché**
- Bac+2/3 en informatique, systèmes d’information ou formation équivalente.
- Première expérience (0‑2 ans) dans un centre d’appels, support technique ou fonctionnel, idéalement dans le secteur ERP/logiciels SaaS.
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit et à l’oral ; bonne connaissance de l’allemand (niveau B2 minimum) indispensable pour communiquer avec les clients germanophones.
- Excellentes compétences relationnelles, sens du service et capacité à gérer des situations sous pression.
- Esprit d’analyse, rigueur et capacité à documenter clairement les procédures.
- Familiarité avec les outils de ticketing, bases de connaissances et environnement Windows/Linux.
- Curiosité technique et envie d’apprendre l’ensemble du portefeuille Myfactory (modules finance, production, CRM, etc.).
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec une rémunération attractive et des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Un environnement de travail hybride : 3 jours au bureau de Casablanca, 2 jours en télétravail, favorisant l’équilibre vie professionnelle/vie privée.
- Des programmes de formation continue (certifications ERP, langues, soft skills) et des possibilités d’évolution vers des postes de support de niveau 2 ou de consultant fonctionnel.
- Une culture d’entreprise inclusive, orientée innovation et collaboration, avec des équipes multiculturelles réparties en Europe et en Afrique.
- Accès à des outils modernes et à une plateforme d’apprentissage interne pour développer vos compétences techniques et fonctionnelles.
Rejoignez Forterro et participez à la réussite de nos clients en leur offrant un support de qualité, réactif et personnalisé. Postulez dès maintenant et intégrez une équipe passionnée par la technologie et le service client.
