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Job description
Citibank, leader mondial des services financiers, recherche un(e) Chargé(e) de Service Client (Client Service Officer) pour renforcer son équipe de support après‑vente à Nairobi, Kenya. Sous la responsabilité du Responsable du Service Client, vous serez le premier point de contact des clients de la banque via les canaux téléphoniques, e‑mail et messagerie instantanée. Votre mission principale consiste à garantir une expérience client exceptionnelle, à fidéliser la clientèle et à contribuer à l’amélioration continue des processus internes.
**Missions clés**
- Accueillir, écouter et analyser les demandes, réclamations ou questions des clients, en veillant à une prise en charge rapide et personnalisée.
- Utiliser les outils CRM de Citibank pour enregistrer chaque interaction, suivre les dossiers et assurer la traçabilité des résolutions.
- Collaborer étroitement avec les équipes internes (produits, conformité, risques, IT) afin de fournir des réponses précises et conformes aux politiques de la banque.
- Identifier les tendances récurrentes dans les retours clients, mener des analyses de causes profondes et proposer des actions correctives ou des améliorations de processus.
- Former et conseiller les clients sur les produits et services de Citibank, en mettant en avant les avantages et les bonnes pratiques d’utilisation.
- Veiller au respect des exigences réglementaires locales et internationales, notamment en matière de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de protection des données (GDPR).
- Contribuer à la rédaction de rapports de performance mensuels, incluant les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS) et les KPI opérationnels.
- Participer à des projets transversaux d’optimisation du parcours client, en apportant une vision terrain et des retours d’expérience concrets.
**Profil recherché**
Vous êtes titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2 à Bac+4 (commerce, finance, communication) et justifiez d’une expérience de 2 à 4 ans dans le service client, idéalement dans le secteur bancaire ou financier. Vous avez une excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, et êtes capable de communiquer avec clarté et empathie. Vous êtes orienté(e) résultats, doté(e) d’un sens aigu de l’analyse et capable de travailler en équipe tout en gérant de façon autonome un portefeuille de dossiers. La connaissance des outils CRM (ex. Salesforce, Microsoft Dynamics) et des bonnes pratiques de gestion des risques constitue un atout majeur.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) en CDI, avec une rémunération attractive et des avantages sociaux compétitifs.
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une institution financière de renommée mondiale.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière à l’international.
- Un bureau moderne situé au cœur de Nairobi, avec des conditions de travail favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
Rejoignez Citibank et participez activement à la construction d’une relation client durable, basée sur la confiance, la transparence et l’excellence du service.
