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Job description
En tant que Formateur Opérations au sein de TELUS Digital, vous jouerez un rôle clé dans la montée en compétences de nos équipes d’agents e‑commerce basées à Casablanca. Vous serez responsable de la conception, de la délivrance et du suivi de programmes de formation complets, couvrant les produits, les outils numériques, les processus opérationnels et les meilleures pratiques de service client. Votre mission principale sera d’assurer une intégration fluide des nouveaux agents, de garantir leur assiduité et de mesurer leurs performances afin d’optimiser la productivité et la satisfaction client.
**Principales responsabilités**
- Concevoir et animer des sessions de formation interactives, en présentiel et en ligne, adaptées aux différents styles d’apprentissage (visuel, auditif, kinesthésique).
- Développer du contenu pédagogique (supports de cours, vidéos, quiz, simulations) en français, anglais et espagnol, en veillant à la cohérence avec les exigences opérationnelles et les standards de qualité de TELUS Digital.
- Gérer un groupe d’agents pendant la phase de formation, en assurant le respect du planning, la participation active et le suivi de l’assiduité.
- Évaluer la rétention des connaissances à travers des tests, des jeux de rôle et des évaluations pratiques, et fournir un feedback constructif et personnalisé.
- Mettre en place des programmes de coaching ciblé pour les agents présentant des écarts de performance, en collaborant étroitement avec les responsables opérationnels.
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que le taux de complétion, le temps de formation, le score de satisfaction client post‑formation, et proposer des actions d’amélioration continue.
- Intervenir sur les escalades complexes en apportant une expertise technique et fonctionnelle, afin de résoudre rapidement les incidents critiques.
- Travailler en synergie avec les équipes RH, IT, produit et marketing pour aligner les besoins de formation avec les évolutions de l’offre et les retours du terrain.
- Contribuer à l’amélioration du Learning Management System (LMS) et des outils de suivi de la performance, en proposant des automatisations et des rapports pertinents.
**Profil recherché**
Vous êtes passionné(e) par la transmission du savoir et avez une solide expérience dans la formation d’équipes opérationnelles, idéalement dans le secteur du e‑commerce ou des centres d’appels. Vous maîtrisez parfaitement l’anglais et l’espagnol, tant à l’oral qu’à l’écrit, et vous êtes à l’aise en français. Vous possédez d’excellentes compétences en communication, en animation de groupe et en coaching individuel. Vous êtes orienté(e) résultats, capable d’analyser des données de performance et de proposer des plans d’action concrets. Vous avez une bonne connaissance des outils numériques (CRM, LMS, suites bureautiques) et êtes à l’aise avec les environnements technologiques évolutifs.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise internationale leader du digital, avec des perspectives d’évolution rapide.
- Un environnement de travail stimulant, hybride (présentiel à Casablanca + possibilités de télétravail ponctuel).
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, formation continue).
- La possibilité de travailler avec des équipes multiculturelles et de développer votre expertise dans un contexte technologique de pointe.
Rejoignez TELUS Digital et participez activement à la transformation digitale du commerce en Afrique du Nord, tout en développant votre carrière de formateur(trice) opérationnel(le) au sein d’une organisation innovante et en pleine croissance.
