Formateur / Trainer – Apprentissage & Développement (centre d'appels & secteur voyage)

TP, acteur majeur du secteur du service client et du voyage, recherche un Formateur / Trainer confirmé pour rejoindre son équipe Apprentissage & Développement. Vous interviendrez principalement sur nos centres d’appels situés à travers le Maroc et sur les comptes clients du secteur du voyage (agences, plateformes de réservation, compagnies aériennes, etc.). **Missions principales** - Concevoir, structurer et actualiser des programmes de formation adaptés aux besoins des agents de centre d’appels, en appliquant les principes de l’apprentissage des adultes (Andragogie) et les meilleures pratiques du e‑learning. - Animer des sessions de formation en présentiel et en distanciel (webinars, classes virtuelles) pour des publics variés (agents novices, équipes seniors, managers) en veillant à rendre les contenus interactifs, ludiques et mesurables. - Développer des supports pédagogiques (slides PowerPoint, guides d’utilisation, fiches de procédures, quiz, simulations d’appels) en s’appuyant sur la suite Microsoft Office et les outils LMS (Learning Management System) tels que Moodle, TalentLMS ou Cornerstone. - Évaluer l’efficacité des formations à l’aide d’indicateurs de performance (KPIs) : taux de rétention, scores de satisfaction, amélioration des indicateurs de qualité d’appel (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact). - Travailler en étroite collaboration avec les équipes RH, Qualité, Opérations et les responsables de comptes clients pour identifier les besoins de montée en compétences et adapter les parcours de formation aux évolutions du marché du voyage. - Assurer le suivi post‑formation, coacher les participants sur le terrain et proposer des actions correctives ou des modules de rappel. - Piloter des projets transversaux d’amélioration continue (mise en place de micro‑learning, gamification, podcasts internes) afin d’optimiser l’engagement des apprenants. - Se déplacer régulièrement sur les différents sites du groupe (Casablanca, Rabat, Marrakech, Tanger) et, si nécessaire, intervenir chez les clients partenaires. **Profil recherché** - Minimum 2 ans d’expérience en formation, idéalement dans un centre d’appels ou un environnement de service client, avec une connaissance avérée du secteur du voyage. - Maîtrise des techniques d’animation de groupe, de la pédagogie active et des outils numériques de formation. - Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à vulgariser des concepts complexes pour des publics variés. - À l’aise avec la suite Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel) et les plateformes LMS/authoring (Articulate Storyline, Captivate, Camtasia). - Esprit d’analyse, sens de la résolution de problèmes et capacité à prendre des décisions basées sur les données. - Autonomie, rigueur organisationnelle et aptitude à travailler en équipe transversale. - Disponibilité à se déplacer fréquemment et à adapter les programmes aux besoins changeants de l’entreprise. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) en full‑time, avec une rémunération attractive et des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport). - Un environnement dynamique, international et orienté innovation où chaque idée compte. - Des opportunités de formation continue et de développement de carrière (certifications, conférences, ateliers). - Un poste hybride : 70 % du temps en présentiel sur site et 30 % en télétravail selon les besoins des projets. Rejoignez TP et contribuez à l’excellence du service client dans le secteur du voyage grâce à des formations impactantes et à forte valeur ajoutée.