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Job description
Maroc Telecom, leader du secteur des télécommunications au Maroc, recherche un Manager Care ICT Senior pour piloter son équipe ICT & Technical Helpdesk au sein de son centre d'excellence à Rabat. Vous intégrerez une structure dynamique, au cœur de la transformation digitale du pays, et vous serez garant de la qualité de service offerte aux clients grands comptes, PME et particuliers.
**Missions principales**
- Diriger, animer et développer une équipe de 12 à 15 techniciens Helpdesk et spécialistes NOC/SOC, en veillant à la montée en compétences et à la motivation de chaque membre.
- Définir, mettre en place et suivre les SLA (Service Level Agreements) par segment de clientèle (entreprises, institutions publiques, grand public) en collaboration avec les équipes commerciales et marketing.
- Gérer les escalades critiques et les crises de service : coordination des interventions, communication avec les parties prenantes, mise en œuvre des plans de continuité.
- Concevoir, optimiser et déployer les processus ITSM (Incident, Problem, Change Management) ainsi que les bases de connaissances, afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
- Contribuer à la conception et à la commercialisation des offres ICT managées (Managed Services, Cloud, Sécurité) en partenariat avec les équipes Marketing, Presales et Produit.
- Piloter les indicateurs de performance (KPIs) tels que le NPS (Net Promoter Score), le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de résolution, et assurer une amélioration continue grâce aux méthodologies Lean/Six Sigma.
- Assurer la conformité aux référentiels ITIL et aux exigences réglementaires (RGPD, normes de sécurité ISO/IEC 27001).
- Animer les réunions de suivi, préparer les rapports de performance et présenter les résultats aux directions opérationnelle et stratégique.
**Profil recherché**
- Bac+5 en ingénierie Télécom, Informatique, Management ou équivalent.
- 5 à 10 ans d’expérience confirmée en management de services ICT managés, NOC/SOC ou Helpdesk, idéalement dans le secteur des télécommunications.
- Maîtrise des référentiels ITIL (v3 ou 4) et des outils ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, etc.).
- Solides compétences en leadership, gestion de crise, négociation et communication inter‑fonctionnelle.
- Expérience avérée dans la définition et le suivi de SLA, ainsi que dans l’amélioration continue (Lean, Six Sigma).
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
- Capacité à travailler en mode projet, à fédérer les équipes autour d’objectifs communs et à piloter le changement.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise leader, avec des projets à forte valeur ajoutée et une culture d’innovation.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et des opportunités de formation continue (certifications ITIL, PMP, etc.).
- Des perspectives d’évolution de carrière vers des fonctions de direction opérationnelle ou de gestion de portefeuille de services.
- Un cadre de travail moderne à Rabat, avec la possibilité d’un mode hybride selon les besoins du service.
Rejoignez Maroc Telecom et participez activement à la transformation digitale du pays en garantissant une expérience client exceptionnelle et des services ICT de haute performance.
