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Job description
Tribus People Recruitment, cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers à forte valeur ajoutée, recherche pour le compte d’un client leader du secteur des services réglementés un(e) Senior Complaints Specialist basé(e) à Exeter. Vous intégrerez une petite équipe performante et dynamique, reconnue pour son excellence opérationnelle et son approche centrée sur le client.
**Missions principales**
- Prendre en charge les réclamations escaladées, non résolues au premier niveau, et assurer leur traitement complet jusqu’à la clôture.
- Conduire des enquêtes approfondies sur des dossiers complexes et sensibles, en recueillant les faits, les preuves et les témoignages nécessaires.
- Rédiger des réponses écrites de haute qualité, claires, précises et conformes aux exigences réglementaires et aux standards internes.
- Garantir une revue impartiale des dossiers, en appliquant un jugement avisé et en veillant à l’équité des décisions prises.
- Collaborer étroitement avec les parties prenantes internes (équipes opérationnelles, juridiques, conformité, service client) afin de garantir des résolutions cohérentes et alignées avec les politiques de l’entreprise.
- Contribuer activement à l’amélioration continue du processus de gestion des réclamations : analyse des tendances, identification des points de friction, proposition de solutions d’optimisation.
- Former et accompagner les collègues moins expérimentés sur les bonnes pratiques de traitement des réclamations.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience confirmée dans la gestion de réclamations, idéalement dans un environnement fortement réglementé (finance, énergie, télécommunications, santé, etc.).
- Excellente capacité d’analyse et de synthèse, avec un sens aigu du détail.
- Maîtrise rédactionnelle irréprochable en français et en anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.
- Solides compétences en communication interpersonnelle, capacité à gérer des situations conflictuelles et à négocier des solutions acceptables pour toutes les parties.
- Connaissance des cadres réglementaires applicables au secteur d’activité du client (ex. GDPR, directives sectorielles, normes de conformité).
- Maîtrise des outils CRM et des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace) ; la connaissance d’outils d’analyse de données (Excel avancé, Power BI) est un plus.
- Esprit d’équipe, autonomie, capacité à travailler sous pression et à respecter des délais serrés.
- Diplôme de niveau Bac+3 minimum en droit, gestion, administration ou domaine connexe.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI avec un package salarial compétitif et des avantages attractifs (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Un environnement de travail hybride (présentiel à Exeter 2 à 3 jours par semaine, télétravail le reste du temps) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des opportunités de formation continue et de développement de compétences (certifications, ateliers, conférences).
- Une culture d’entreprise basée sur la transparence, l’innovation et la reconnaissance des performances.
- La possibilité d’avoir un impact réel sur la satisfaction client et la réputation de l’organisation.
Rejoignez une équipe où votre expertise sera valorisée et où chaque jour vous contribuerez à améliorer l’expérience client tout en assurant le respect des exigences réglementaires. Postulez dès maintenant et participez à la réussite d’un acteur majeur du secteur des services réglementés.
