Senior Integrated Customer Experience Team Lead

A propos du poste

Rejoignez un leader mondial de la logistique et jouez un rôle stratégique dans la transformation de notre relation client. En tant que Senior Integrated Customer Experience Team Lead, vous serez le moteur de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction client au sein de notre zone, en pilotant des initiatives de transformation majeures.

Missions principales

• Définir et mettre en œuvre la stratégie d'expérience client (CX) régionale pour garantir une excellence constante.
• Diriger, coacher et développer une équipe CX performante pour atteindre les objectifs de service.
• Piloter l'adoption des solutions digitales et accompagner la transformation numérique des processus clients.
• Identifier et concevoir des opportunités d'optimisation du chiffre d'affaires via l'amélioration du parcours client.
• Évaluer et optimiser les systèmes de gestion intégrés et réviser les procédures opérationnelles (SOP/IOP).
• Collaborer étroitement avec les équipes transversales pour renforcer la cohésion et l'efficacité des services.
• Suivre les indicateurs de performance (KPIs) de satisfaction client et conduire le changement auprès des parties prenantes.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion d'équipe et le pilotage de la stratégie d'expérience client.
• Capacité démontrée à mener des projets de transformation et de gestion du changement à grande échelle.
• Esprit analytique orienté résultats, capable de transformer des données de satisfaction en plans d'action concrets.
• Excellentes capacités relationnelles pour collaborer avec des interlocuteurs variés et renforcer la fidélité client.
• Maîtrise des enjeux de la digitalisation dans un environnement complexe.

Competences requises

• Leadership et management d'équipe
• Stratégie Customer Experience (CX)
• Gestion du changement (Change Management)
• Optimisation des processus (SOP/IOP)
• Analyse de la satisfaction client et KPIs
• Pilotage de la transformation digitale