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Job description
Rejoignez MR.DIY, leader du retail discount au Maroc, en tant que **Spécialiste Expérience Client** basé à Eastwood (Libis). Vous serez le garant de la qualité de service et de l’engagement client dans nos magasins, en assurant le suivi, l’audit et le reporting des standards d’expérience client.
**Missions principales**
- **Audits terrain** : réaliser des visites régulières dans les points de vente pour évaluer la qualité du service, la prise en charge client, l’ambiance, la propreté et le merchandising. Identifier les écarts et mettre en place des plans d’actions correctives.
- **Mise en œuvre des standards** : accompagner les équipes magasins dans l’application des scripts, protocoles et standards de service client, veiller à leur compréhension et à leur respect.
- **Collecte et analyse des feedbacks** : centraliser les retours clients issus d’enquêtes, de rapports de mystery shopping, des réseaux sociaux et des remontées internes. Produire des synthèses claires et des recommandations d’amélioration.
- **Gestion des programmes de qualité** : piloter les campagnes de mystery shopping, suivre les indicateurs NPS (Net Promoter Score) et les KPI de qualité de service, assurer le reporting auprès des équipes Retail Operations, RCOE et Marketing.
- **Coaching sur le terrain** : former et coacher les équipes magasins sur les bonnes pratiques de service, l’engagement client et la gestion des incidents, afin de développer une culture orientée satisfaction client.
- **Support logistique et formation** : préparer les supports pédagogiques, organiser la logistique des sessions de formation et assurer le suivi des participants.
- **Reporting administratif** : alimenter les tableaux de bord, rédiger les rapports d’activité, assurer la traçabilité des actions et la coordination avec les différents services support.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau licence (Bac+3) en marketing, psychologie, hôtellerie, commerce ou domaine connexe.
- 1 à 3 ans d’expérience réussie en service client, opérations retail ou hôtellerie.
- Excellentes capacités d’observation, sens du détail et esprit analytique.
- Aptitude à communiquer clairement, à influencer et à coacher des équipes multidisciplinaires.
- Maîtrise avancée de MS Office (Excel, PowerPoint) et appétence pour les outils d’enquête et d’analyse de données (SurveyMonkey, Qualtrics, Power BI).
- Mobilité nationale : disponibilité pour des déplacements fréquents sur l’ensemble du réseau de magasins MR.DIY.
- Attitude orientée service, proactivité et capacité à travailler sous pression tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une enseigne dynamique en forte croissance.
- Un environnement de travail stimulant, avec des opportunités de formation continue et de développement de carrière.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, etc.).
- La possibilité de contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client et à la performance globale du réseau.
Si vous êtes passionné(e) par la satisfaction client, avez un esprit d’analyse et aimez travailler en contact direct avec les équipes terrain, rejoignez MR.DIY et participez à la transformation de l’expérience d’achat de nos clients.
