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Job description
Howden, leader international du courtage et de la gestion de risques, recherche un(e) Support Analyst expérimenté(e) pour renforcer son équipe Acturis Support. Rattaché(e) au département IT, vous jouerez un rôle clé dans la garantie d’un service applicatif de haute qualité, en assurant le support, la formation et l’amélioration continue de la plateforme Acturis, utilisée par les équipes d’assurance et de gestion de sinistres.
**Missions principales**
- **Gestion du Helpdesk interne** : réception, enregistrement, priorisation et résolution des tickets selon les SLA définis. Vous assurez la mise à jour des utilisateurs, le suivi des actions et la clôture documentaire des incidents.
- **Escalade et résolution d’incidents complexes** : coordination avec les équipes techniques d’Acturis, les fournisseurs et les experts internes pour garantir une résolution rapide et conforme.
- **Support multicanal** : prise en charge des demandes via e‑mail, téléphone, chat et plateforme de ticketing, avec un suivi rigoureux de chaque interaction.
- **Maintenance des configurations** : gestion des paramètres système, des enregistrements de changements et des mises à jour de version, en veillant à la traçabilité et à la conformité.
- **Analyse des tendances** : identification des causes racines, production de rapports d’incidents récurrents et proposition d’actions correctives pour réduire le volume de tickets.
- **Collecte de retours utilisateurs** : animation de réunions de feedback, rédaction de rapports d’amélioration et coordination avec les équipes produit Acturis.
- **Création de documentation** : rédaction et mise à jour de guides utilisateurs, articles de base de connaissances et FAQ, afin de favoriser l’autonomie des équipes.
- **Formation des Super Users** : conception et animation de sessions de formation (présentiel ou virtuel), diffusion des bonnes pratiques et accompagnement au changement.
- **Reporting senior** : production de tableaux de bord pour les parties prenantes (Direction IT, Compliance, Business Units) afin de suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateur).
- **Conformité réglementaire** : veiller au respect des exigences FCA, GDPR, AML et Bribery Act, ainsi qu’aux standards internes de Howden en matière de sécurité et de gouvernance des données.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience confirmée sur la plateforme Acturis ou sur des solutions similaires de gestion d’assurance.
- Bonne connaissance du secteur de l’assurance (courtage, gestion de sinistres, underwriting).
- Expérience en support applicatif, administration système ou gestion de services IT.
- Maîtrise des outils Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Teams) et des systèmes de ticketing (ServiceNow, JIRA, etc.).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, capacité à vulgariser des concepts techniques pour des publics non‑techniques.
- Sens de l’organisation, gestion des priorités et respect strict des SLA.
- Aptitudes à la négociation, à la résolution de problèmes et à la prise d’initiative.
- Permis de conduire UK et disponibilité pour des déplacements occasionnels chez les clients ou les sites Howden.
**Ce que nous offrons**
- Contrat CDI à temps plein, avec une flexibilité de travail hybride (télétravail 3 jours/semaine, présence ponctuelle sur site).
- Package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, plan d’épargne entreprise).
- Programme de formation continue et possibilités d’évolution vers des postes de Team Lead ou de Consultant fonctionnel.
- Environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son expertise et son innovation.
Rejoignez Howden et participez activement à la transformation digitale du secteur de l’assurance tout en développant vos compétences techniques et fonctionnelles dans un cadre dynamique et collaboratif.
