Team Lead – Back Office (H/F)

En tant que **Team Lead Back Office** chez **Cuprum**, vous jouerez un rôle clé dans la performance et la qualité du service client. Vous serez responsable de la direction, du coaching, du développement et du mentorat d’une équipe d’agents du service client afin d’atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs tout en assurant le respect complet des règles et procédures de l’entreprise et du client. ### Vos missions principales - **Leadership et management** : Animer, motiver et encadrer une équipe de 10 à 15 agents, organiser les plannings, gérer les absences, les congés et les remplacements. - **Coaching et développement** : Réaliser des entretiens individuels réguliers (1:1), identifier les besoins de formation, mettre en place des plans d’amélioration de la performance et suivre les indicateurs clés (KPIs) de qualité et de productivité. - **Qualité de service** : Garantir une expérience client exceptionnelle en veillant à ce que chaque interaction respecte les standards de qualité, les procédures internes et les exigences du client. - **Gestion des performances** : Conduire les évaluations annuelles, gérer les situations disciplinaires, les griefs et les réclamations internes, tout en appliquant les politiques RH de l’entreprise. - **Expertise produit** : Devenir un expert des produits et services du client grâce aux formations internes, afin de pouvoir répondre aux questions complexes et soutenir l’équipe dans la résolution de problèmes. - **Culture d’équipe** : Promouvoir une ambiance de travail positive, inclusive et collaborative, organiser des activités d’engagement et de reconnaissance, et encourager le partage des bonnes pratiques. - **Reporting** : Produire des rapports réguliers sur les performances de l’équipe, les tendances d’appels, les taux de résolution au premier contact et les indicateurs de satisfaction client. ### Profil recherché - Minimum **5 ans d’expérience** en service client ou back‑office, dont **2 ans** en fonction de management d’équipe. - Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais. - Capacité à analyser des données, à identifier des axes d’amélioration et à mettre en œuvre des actions correctives. - Sens aigu du service client, orientation résultats et forte capacité à travailler sous pression. - Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM), des plateformes de ticketing et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint). - Leadership naturel, empathie, capacité à inspirer et à développer les talents. ### Ce que nous offrons - **Contrat CDI** à temps plein, basé à **Glasgow** (travail sur site). - Rémunération attractive avec bonus liés aux performances de l’équipe. - Programme de formation continue et possibilités d’évolution interne vers des postes de direction. - Environnement de travail dynamique, international et orienté innovation. - Avantages sociaux : mutuelle santé, tickets restaurant, transport, programme de bien‑être. - Culture d’entreprise inclusive où chaque collaborateur est encouragé à exprimer ses idées. Rejoignez Cuprum, une société reconnue pour son excellence opérationnelle et son engagement envers la satisfaction client. Si vous êtes passionné(e) par le management d’équipes, la qualité de service et que vous souhaitez contribuer à la réussite d’une organisation en pleine croissance, postulez dès maintenant !