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Job description
Concentrix, leader mondial des services d'expérience client, recherche un Team Leader Operations pour renforcer son équipe du centre d'appels situé à Ariana, Tunisie. En tant que pilier de la performance opérationnelle, vous serez le garant du bon déroulement quotidien des activités de votre équipe d'agents. Vous assurerez le suivi des présences, la qualité du travail et la conformité aux indicateurs clés de performance (KPI) définis contractuellement. Votre rôle consistera à coacher, motiver et développer les compétences de chaque collaborateur afin d'atteindre et de dépasser les objectifs de service client, de productivité et de rentabilité.
Vos principales missions :
- Supervision directe d'un groupe d'agents (8 à 12 personnes) en veillant à la ponctualité, la planification des pauses et le respect des horaires.
- Analyse quotidienne des tableaux de bord, identification des écarts de performance et mise en place d'actions correctives rapides.
- Coaching individuel et collectif : organisation de sessions de formation, partage des bonnes pratiques, suivi des plans d'amélioration.
- Gestion des appels escaladés : prise en charge des situations complexes, résolution efficace et transmission des retours d'expérience aux équipes qualité.
- Animation des réunions d'équipe (briefings, débriefings, revues de performance) pour assurer une communication fluide et une culture d'amélioration continue.
- Coordination avec les responsables qualité, formation et planification pour garantir la conformité aux processus internes et aux exigences contractuelles.
- Promotion des valeurs Concentrix (excellence, intégrité, collaboration) et participation active aux initiatives d'engagement des collaborateurs.
- Veille permanente sur les évolutions des procédures, outils technologiques et meilleures pratiques du secteur afin d'optimiser les performances du centre.
Profil recherché :
- Minimum 3 ans d'expérience en supervision ou team leadership dans un centre d'appels ou environnement similaire.
- Excellente maîtrise des indicateurs de performance (AHT, CSAT, SLA, etc.) et capacité à interpréter les données pour piloter les résultats.
- Aptitude avérée à coacher, motiver et développer les compétences d'équipes multiculturelles.
- Fortes compétences en communication orale et écrite en français ; la maîtrise de l'anglais est un atout.
- Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique.
- Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels (ex. : CRM, WFM, plateformes de monitoring).
- Esprit d'analyse, résolution de problèmes et prise de décision rapide.
Ce que nous offrons :
- Un contrat CDI à temps plein au sein d'une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son excellence.
- Un environnement de travail stimulant, moderne et orienté résultats, avec des opportunités d'évolution de carrière.
- Un package de rémunération attractif incluant des primes liées à la performance.
- Des programmes de formation continue et de développement professionnel.
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Une culture d'entreprise inclusive où chaque collaborateur est encouragé à exprimer son potentiel.
Rejoignez Concentrix et participez activement à la transformation de l'expérience client tout en développant votre carrière dans un cadre dynamique et enrichissant.
