Team Leader - Responsable d'Équipe Service Client

A propos du poste

Rejoignez une entreprise leader de l'expérience digitale et prenez les rênes d'une équipe dynamique de conseillers clients. En tant que Team Leader, vous jouerez un rôle pivot dans l'atteinte de l'excellence opérationnelle en encadrant, motivant et développant les talents de votre équipe pour garantir une satisfaction client optimale.

Missions principales

• Piloter les opérations quotidiennes du centre d'appels (support, résolution de problèmes et ventes) en assurant le respect des objectifs.
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) pour garantir l'atteinte des cibles individuelles et collectives.
• Accompagner la montée en compétences de vos collaborateurs via un coaching continu, du mentorat et des feedbacks constructifs.
• Analyser les données de performance (via des outils comme Baleen) et mettre en place des plans d'action correctifs pour combler les écarts.
• Animer des sessions de formation régulières sur les nouvelles procédures et les mises à jour produits/clients.
• Gérer les escalades clients complexes et optimiser la gestion des files d'attente pour maintenir les niveaux de service (SLA).
• Assurer le reporting régulier de l'activité et la gestion administrative liée à la performance de l'équipe.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d'équipe au sein d'un environnement de centre de contacts ou de service client.
• Leadership naturel avec une capacité démontrée à motiver des équipes vers l'atteinte d'objectifs ambitieux.
• Excellentes capacités d'analyse de données et de reporting.
• Sens aigu de l'organisation et de la gestion des priorités en situation de flux tendu.
• Excellente communication orale et écrite.

Competences requises

• Management et leadership d'équipe
• Pilotage de KPIs et analyse de performance
• Techniques de coaching et de montée en compétences
• Gestion de la relation client et des escalades
• Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels et de reporting