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Job description
Xylem, leader mondial du Fortune 500 spécialisé dans les solutions d’eau durable, recherche un(e) Team Leader Service Client pour piloter ses opérations de support client au sein de la région EMEA. Rejoignez une entreprise innovante qui compte plus de 23 000 collaborateurs répartis dans plus de 150 pays et qui s’engage chaque jour à fournir des solutions d’eau fiables, économes et respectueuses de l’environnement.
**Missions principales**
- **Management d’équipe** : encadrer, motiver et développer une équipe de 8 à 12 agents service client multilingues, assurer la planification des effectifs, les entretiens d’évaluation et le suivi des objectifs individuels.
- **Qualité de service** : définir, mettre à jour et diffuser les politiques, procédures et standards de service client (SLA, KPI, scripts). Garantir le respect des engagements de qualité auprès des clients clés et des distributeurs.
- **Gestion des escalades** : prendre en charge les incidents critiques, coordonner les actions correctives avec les équipes internes (commercial, supply‑chain, qualité, finance) et assurer une communication transparente avec le client.
- **Analyse de performance** : suivre les indicateurs (CSAT, NPS, temps de résolution, taux d’escalade), produire des rapports mensuels/trimestriels, identifier les axes d’amélioration et piloter les projets d’optimisation continue.
- **Collaboration transversale** : travailler en étroite liaison avec les départements ventes, logistique, qualité produit et finance pour anticiper les besoins clients, résoudre les problèmes de facturation ou de disponibilité des pièces, et contribuer à l’élaboration de nouvelles offres.
- **Formation et montée en compétences** : concevoir et animer des sessions de formation produit, service client et outils CRM, assurer le transfert de connaissances et le coaching quotidien des membres de l’équipe.
- **Veille produit** : maintenir une connaissance approfondie du portefeuille Xylem (pompes, systèmes de traitement, solutions digitales) afin de conseiller efficacement les clients et de remonter les retours terrain aux équipes R&D.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie en service client B2B, dont 2 ans en fonction de management d’équipe dans un contexte multinational.
- Excellente maîtrise de l’anglais (écrit et oral) ; la connaissance du français et/ou d’une langue européenne supplémentaire est un atout.
- Solides compétences analytiques, capacité à interpréter les données KPI et à proposer des actions correctives concrètes.
- Sens aigu du service, orientation résultats et capacité à gérer les situations de crise avec diplomatie.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, SAP C/4HANA) et des suites bureautiques (Excel avancé, PowerPoint).
- Esprit d’équipe, leadership inspirant et aptitude à travailler en mode transversal avec des interlocuteurs variés.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise à forte dimension internationale, avec des perspectives d’évolution vers des fonctions régionales.
- Un environnement de travail hybride (2 jours de télétravail par semaine) basé à Casablanca, avec des déplacements ponctuels à l’étranger (Europe, Moyen‑Orient).
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, plan d’épargne entreprise) et un programme de formation continue.
- La possibilité de contribuer à des projets à fort impact sociétal, en participant à la transition vers une gestion durable de l’eau.
Rejoignez Xylem et participez à la construction d’un futur où chaque goutte compte ! Postulez dès maintenant en envoyant votre CV et lettre de motivation.
