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Job description
Ibex, acteur majeur du secteur des services externalisés, recherche un Team Manager dynamique pour piloter l’une de ses équipes de compte au sein de son centre d’appels au Maroc. Vous intégrerez une structure en pleine croissance, où l’excellence du service client est au cœur de la stratégie. Sous la responsabilité du Operations Manager, vous serez garant(e) de la performance opérationnelle, du développement des talents et du respect des engagements de service (SLA, KPI).
**Missions principales**
- Encadrer, motiver et coordonner une équipe d’agents (8 à 15 personnes) afin d’atteindre les objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client.
- Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) : taux de service, temps moyen de traitement, score de qualité, taux d’adhésion aux campagnes, etc. Produire des rapports hebdomadaires et mensuels pour la direction.
- Assurer la conformité des appels : veiller à ce que chaque interaction soit traitée avec professionnalisme, conformément aux scripts et aux standards de la marque.
- Identifier les écarts de performance, de comportement ou d’assiduité et mettre en œuvre des plans d’action correctifs (coaching ciblé, formations, mesures disciplinaires).
- Développer les compétences des agents : organiser des sessions de formation, des ateliers de partage de bonnes pratiques et des programmes de mentorat afin de favoriser l’évolution de carrière.
- Gérer les escalades clients complexes, en apportant des solutions rapides et en communiquant efficacement avec le Site Operations Manager.
- Animer des réunions d’équipe régulières (briefings, débriefings, revues de performance) pour maintenir une communication fluide et un climat de travail positif.
- Mettre à jour les dossiers du personnel, assurer le suivi administratif et contribuer à l’élaboration de la planification des effectifs.
- Collaborer étroitement avec les équipes transverses (qualité, formation, ressources humaines) pour aligner les objectifs opérationnels avec la stratégie globale d’Ibex.
**Profil recherché**
- Minimum 1 an d’expérience réussie en tant que superviseur d’équipe dans un centre d’appels ou un environnement similaire, avec une expérience d’au moins 1 an dans le domaine d’activité concerné.
- Solides compétences en management d’équipes, capacité à inspirer, motiver et à créer un esprit d’équipe.
- Maîtrise des indicateurs de performance et aptitude à influencer les comportements pour atteindre les objectifs.
- Excellentes compétences communicationnelles, tant à l’oral qu’à l’écrit, en français et en anglais.
- Esprit analytique, capacité à résoudre les problèmes rapidement et à prendre des décisions éclairées.
- Leadership naturel, sens du coaching et du développement des talents.
- Capacité à travailler sous pression, à gérer le stress et à s’adapter aux changements rapides du secteur.
- Autonomie, sens de l’initiative et forte orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des primes liées aux performances.
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une équipe internationale.
- Des programmes de formation continue et des opportunités d’évolution de carrière.
- Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle grâce à des horaires flexibles.
Rejoignez Ibex et participez activement à la réussite de nos clients tout en développant votre carrière dans un cadre dynamique et bienveillant.
