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Job description
**Focus Group**, leader technologique en pleine expansion au Royaume‑Uni depuis 2003, recherche un(e) **Technical Support Advisor – 2nd Line IT** basé(e) à Exeter pour rejoindre son équipe Managed Services. Avec plus de 30 000 clients entreprises, plus de 1 000 collaborateurs et une valorisation d’un milliard de dollars, nous offrons un environnement dynamique où l’innovation et la satisfaction client sont au cœur de nos priorités.
### Pourquoi nous rejoindre ?
- **Rémunération attractive** et package d’avantages complet : 24 jours de congés payés + jours fériés, un jour de congé spécial pour votre anniversaire, journées de volontariat rémunérées, prime de recommandation, événements sociaux réguliers et accès à des formations certifiantes.
- **Culture d’entreprise** orientée vers la collaboration, la diversité et le bien‑être : espaces de travail modernes, programme de mentorat, clubs d’intérêt (sport, tech, écologie) et politique de télétravail flexible (hybride).
- **Perspectives d’évolution** : parcours de carrière clairement défini vers des postes de Team Lead, Specialist ou Consultant Senior, avec un accompagnement continu par des certifications (ITIL, Microsoft, Cisco, etc.).
### Missions principales
- Prendre en charge les tickets escaladés depuis le 1ᵉʳ niveau, les qualifier, les assigner et les faire progresser selon les priorités et les SLA.
- Diagnostiquer, enregistrer, agir et suivre chaque incident jusqu’à sa résolution, en maintenant le client informé à chaque étape.
- Identifier les cas nécessitant une intervention sur site et les orienter vers l’équipe terrain, tout en assurant une transition fluide.
- Dépanner les problèmes matériels (PC, imprimantes, périphériques) et logiciels (OS, suites bureautiques, applications métier) ainsi que les configurations réseau (VPN, Wi‑Fi, VLAN).
- Réaliser des appels sortants proactifs pour accélérer la résolution et éviter les retards.
- Mettre à jour les dossiers conformément aux exigences de gestion des changements de Focus Group et escalader fonctionnellement vers le 3ᵉ niveau si besoin.
- Collaborer avec les fournisseurs externes, suivre les tickets fournisseurs, relancer et garantir le respect des délais contractuels.
- Contribuer à l’amélioration continue du catalogue de connaissances (knowledge base) et proposer des actions préventives basées sur l’analyse des incidents récurrents.
### Profil recherché
- Minimum **2 ans d’expérience** dans un poste de support technique de niveau 2, idéalement dans un environnement Managed Services ou MSP.
- Maîtrise des environnements Windows (10/11, Server 2016/2019) et des outils de support à distance (Remote Desktop, TeamViewer, LogMeIn).
- Connaissances solides en réseaux (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi‑Fi) et capacité à dépanner les équipements Cisco/Juniper de base.
- Bonnes compétences en diagnostic matériel (PC, laptops, imprimantes) et en configuration d’applications métier.
- Excellente communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un plus.
- Sens du service client, capacité à travailler sous pression tout en respectant les SLA, esprit d’équipe et autonomie.
- Certifications ITIL Foundation, Microsoft 365, ou Cisco CCNA souhaitées mais non obligatoires.
### Ce que vous apporterez à Focus Group
- Une approche orientée résultats, avec une volonté d’améliorer constamment la satisfaction client.
- Un esprit analytique permettant d’identifier rapidement les causes racines et de proposer des solutions pérennes.
- Une capacité à partager vos connaissances avec les collègues et à contribuer à la montée en compétences de l’équipe.
Rejoignez **Focus Group** et participez à la transformation digitale de nos clients tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et bienveillant. Postulez dès maintenant !
