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Job description
Intégré au Centre de Services Partagés (CSP) de Petit Forestier Group, basé à Casablanca, vous rejoindrez une équipe dynamique dédiée au support informatique d’une population interne répartie dans 24 pays. Votre mission principale sera d’assurer le premier niveau de support aux utilisateurs hispanophones, tout en garantissant un service de qualité en français. Vous interviendrez via téléphone, e‑mail et l’outil de ticketing ServiceNow, en suivant les meilleures pratiques ITIL.
**Missions principales**
- Prendre en charge les demandes d’assistance (incidents, demandes de service) des utilisateurs hispanophones et francophones, en respectant les SLA définis.
- Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents de premier niveau liés à la bureautique (Microsoft Office, suites collaboratives), aux systèmes d’exploitation (Windows, macOS), aux réseaux (connectivité LAN/WAN, VPN) et aux applications métiers spécifiques à Petit Forestier.
- Enregistrer chaque interaction dans ServiceNow, assurer le suivi complet du ticket jusqu’à sa clôture et documenter les solutions dans la base de connaissances.
- Escalader les incidents complexes aux équipes de niveau 2 ou aux fournisseurs externes, en fournissant un compte‑rendu détaillé.
- Contribuer à l’amélioration continue des procédures, des scripts de résolution et des FAQ, afin de réduire le nombre d’incidents récurrents.
- Participer aux projets d’évolution du parc informatique (déploiement de nouvelles applications, migrations, mises à jour) en apportant un support de proximité.
- Assurer une veille technologique sur les outils de support et les bonnes pratiques de cybersécurité afin de proposer des améliorations.
**Profil recherché**
- Bac+2 en informatique, réseaux ou formation équivalente (ex. BTS Services Informatiques aux Organisations, DUT Réseaux et Télécommunications).
- Minimum 1 an d’expérience en support de niveau 1, idéalement dans un environnement multinational ou un centre de services partagés.
- Maîtrise parfaite de l’espagnol (oral et écrit) et bon niveau de français ; l’anglais constitue un atout.
- Connaissances solides des environnements Windows (10/11) et macOS, de la suite Microsoft Office, des outils de ticketing (ServiceNow) et des concepts de base réseau (TCP/IP, VPN, Wi‑Fi).
- Sens du service, capacité d’écoute, patience et aptitude à communiquer clairement avec des interlocuteurs de niveaux techniques variés.
- Esprit d’équipe, autonomie, rigueur dans le suivi des procédures et forte orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’un groupe international leader du transport et de la logistique.
- Un environnement de travail moderne à Casablanca, avec des espaces collaboratifs et des outils de travail à la pointe.
- Un plan de formation continue (certifications ITIL, ServiceNow, langues) et des possibilités d’évolution vers des postes de niveau 2 ou d’expertise fonctionnelle.
- Des avantages sociaux compétitifs (mutuelle, tickets restaurant, transport) et une politique de télétravail partiel (hybrid) selon les besoins du service.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la responsabilité et le développement des talents.
Rejoignez Petit Forestier Group et participez activement à la satisfaction des utilisateurs tout en développant vos compétences techniques et linguistiques dans un cadre stimulant.
