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Job description
Modon, acteur majeur du secteur industriel à Abu Dhabi, recherche un Technicien Support Helpdesk (Niveau 1 & 2) pour renforcer son équipe IT. Vous serez le premier point de contact pour l’ensemble des incidents et demandes de service informatiques, que ce soit par téléphone, e‑mail, portail ou en présentiel. Votre mission principale consistera à enregistrer, catégoriser, prioriser et suivre les tickets dans le système de gestion des services informatiques (ITSM) en respectant scrupuleusement les SLA définis. Vous assurerez le dépannage de niveau 1 sur les postes de travail (ordinateurs portables, de bureau), les appareils mobiles, les périphériques (imprimantes, scanners) ainsi que sur les applications bureautiques standard, les messageries, les systèmes d’exploitation (Windows, macOS) et la connectivité réseau. Vous serez également chargé de la gestion des comptes utilisateurs (réinitialisation de mots de passe, demandes d’accès) conformément aux politiques de contrôle d’accès.
En collaboration avec les équipes d’on‑boarding et d’off‑boarding, vous configurerez les comptes, attribuerez les actifs et veillerez à la bonne prise en main des nouveaux utilisateurs. Vous identifierez les incidents nécessitant une escalade, les transmettrez aux équipes de support de niveau 2/3 ou aux fournisseurs, en fournissant une documentation claire et détaillée afin d’accélérer la résolution, tout en assurant le suivi jusqu’à la clôture du ticket.
Le poste implique également un support de base sur site dans les bureaux et sites opérationnels d’Abu Dhabi : vérification du bon fonctionnement des équipements, consignation des actifs, participation à la gestion de l’inventaire (déploiement, remplacement, collecte) et mise à jour des bases de données d’inventaire. Vous contribuerez à la rédaction et à la mise à jour de guides utilisateurs, FAQ et procédures opérationnelles standard, ainsi que des résolutions de tickets afin de favoriser le partage de connaissances au sein de l’équipe.
Vous respecterez les politiques IT, les procédures de sécurité de l’information et les directives de conformité, garantissant la confidentialité des données et soutenant les audits internes. Un service client de haute qualité est attendu : attitude professionnelle, courtoise, orientée solution, communication claire avec des utilisateurs non techniques et capacité à travailler sous pression tout en maintenant un haut niveau de satisfaction.
Profil recherché : diplôme en informatique ou équivalent, expérience de 2 à 4 ans en support helpdesk (niveau 1/2), maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, JIRA), bonnes connaissances des environnements Windows et macOS, des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace) et des réseaux LAN/Wi‑Fi. Vous êtes rigoureux, doté d’un excellent sens du service, capable de travailler en équipe et avez un bon niveau d’anglais (écrit et oral). Une connaissance de l’arabe constitue un atout supplémentaire.
