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وصف الوظيفة
ITM Tanzania Limited, filiale dynamique du secteur des services numériques, recherche un(e) Agent(e) de Centre d'Appels pour renforcer son équipe dédiée au support client à Mombasa County. Sous la responsabilité du Responsable du Service Client, vous serez le premier point de contact des usagers et assurerez la prise en charge fluide et professionnelle des demandes reçues via plusieurs canaux (téléphone, e‑mail, plateforme digitale et accueil physique). Votre mission principale consistera à analyser, traiter et suivre les dossiers relatifs aux procédures FERI, FERE et ADC, en veillant à la conformité et à la complétude des pièces obligatoires avant leur transmission pour validation.
**Principales responsabilités**
- Accueillir les appels entrants, les courriels et les requêtes sur la plateforme digitale, en adoptant une attitude courtoise et empathique.
- Identifier les besoins du client, fournir des informations précises et orienter les demandes vers les services appropriés.
- Vérifier la présence et la validité des pièces justificatives requises (documents administratifs, pièces d’identité, formulaires spécifiques) selon les procédures FERI, FERE et ADC.
- Effectuer le suivi proactif des pièces manquantes, relancer les clients et mettre à jour le statut du dossier dans le système SYGREM.
- Créer et remplir les fiches d’information client, assurer la traçabilité de chaque interaction et garantir l’exactitude des données saisies.
- Transmettre les dossiers complets au Responsable de la Saisie en respectant les délais internes et les exigences de qualité.
- Contribuer à l’amélioration continue du processus en proposant des suggestions pour optimiser le traitement des demandes.
- Veiller au respect strict de la confidentialité des informations personnelles et professionnelles conformément aux politiques internes et aux réglementations en vigueur.
- Participer aux formations internes, aux réunions d’équipe et aux ateliers de partage de bonnes pratiques.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 minimum, idéalement dans le domaine de la relation client, de l’administration ou du commerce.
- Expérience de 0 à 2 ans dans un centre d’appels, un service client ou un poste similaire.
- Excellentes compétences communicationnelles en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Maîtrise des outils bureautiques (MS Office) et aisance avec les systèmes de gestion de tickets ou bases de données (expérience avec SYGREM un plus).
- Sens aigu du détail, capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à respecter les échéances.
- Aptitude à travailler en équipe, à faire preuve d’autonomie et à gérer les situations conflictuelles avec professionnalisme.
- Intégrité, sens de la confidentialité et respect des procédures internes.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une période d’essai conforme à la législation.
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise en pleine croissance, avec des perspectives d’évolution de carrière.
- Une formation continue sur les procédures FERI/FERE/ADC et les outils internes.
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, congés payés, prime de performance).
- Un cadre de travail moderne, situé au cœur de Mombasa, accessible en transport public.
Rejoignez ITM Tanzania Limited et participez activement à la satisfaction de nos clients tout en développant vos compétences dans un secteur dynamique et en pleine expansion.
