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وصف الوظيفة
En tant qu'Analyste Qualité & Insights – Solutions Client chez Asurion, vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration continue de l'expérience client. Vous serez le garant de la qualité des interactions entre les équipes hub et terrain, en assurant la conformité des processus et en fournissant des analyses exploitables aux équipes Opérations et Support.
**Missions principales**
- **Analyse de l'expérience client** : Collecter, structurer et analyser les données issues des contacts clients (téléphone, chat, email, réseaux sociaux) afin d'identifier les points forts et les axes d'amélioration.
- **Audit et calibration** : Réaliser des audits réguliers des postes de première ligne et des managers, calibrer les évaluations de performance et garantir la cohérence des critères de qualité.
- **Reporting & Insights** : Produire des rapports détaillés (KPI, tableaux de bord, analyses ad‑hoc) et présenter des recommandations concrètes aux responsables opérationnels.
- **Gestion de projets qualité** : Piloter des projets d'amélioration continue (mise en place de nouvelles méthodologies d'évaluation, optimisation des scripts, formation des équipes).
- **Collaboration transversale** : Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Marketing, Support Technique et Ressources Humaines pour aligner les objectifs de qualité avec la stratégie globale de l’entreprise.
- **Veille et bonnes pratiques** : Suivre les tendances du secteur (CX, QA, analytics) et proposer l’intégration de nouvelles technologies ou méthodes (machine learning, analyse de sentiment).
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+3 à Bac+5 en Statistiques, Data Science, Gestion de la Qualité, Marketing ou domaine connexe.
- Minimum 3 ans d’expérience en analyse de la qualité client, audit ou insights, idéalement dans un environnement B2C ou services.
- Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel avancé, SQL, Tableau, Power BI ou équivalent).
- Excellentes capacités de communication écrite et orale en français et en anglais ; la maîtrise de l’arabe est un atout.
- Sens aigu du détail, esprit critique et capacité à transformer les données brutes en recommandations opérationnelles.
- Aptitude à travailler en équipe, à gérer plusieurs projets simultanément et à respecter les délais.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique, innovant et orienté résultats au sein d’une entreprise internationale leader du secteur de la réparation et de l’assistance.
- Un poste en CDI avec un statut hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) permettant un bon équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Un package de rémunération compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des opportunités de formation continue (certifications QA, cours d’analyse de données, langues).
- Un plan de carrière structuré avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de manager qualité ou de data analyst senior.
Rejoignez Asurion et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle, tout en développant vos compétences analytiques dans un cadre stimulant et international.
