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وصف الوظيفة
Metabolics, leader innovant dans le secteur des compléments alimentaires, recherche son futur Head of Customer Experience pour piloter l’ensemble des interactions avec ses consommateurs et renforcer la fidélisation de sa communauté. Rattaché(e) directement à la Direction Générale, vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, de la première prise de contact jusqu’au suivi post‑achat, en passant par la gestion des réclamations complexes et la conformité des produits.
**Missions principales**
- **Gestion globale de l’expérience client** : définir et mettre en œuvre la stratégie CX de Metabolics, assurer la cohérence des messages et des services sur tous les canaux (site web, centre d’appels, réseaux sociaux, points de vente).
- **Traitement des réclamations** : superviser le traitement des dossiers sensibles, coordonner les équipes support et juridique, garantir le respect des délais légaux et la satisfaction du client.
- **Sécurité des compléments** : piloter le processus de contrôle qualité et de traçabilité des produits, valider les procédures de rappel et de remboursement en conformité avec la réglementation marocaine et européenne.
- **Programme praticien** : concevoir, recruter et former les praticiens partenaires, gérer l’onboarding, valider les candidatures et assurer le suivi de leur performance.
- **Représentation de la marque** : être l’ambassadeur(trice) de Metabolics lors d’événements nutritionnels, salons professionnels et conférences, développer le réseau de partenaires et renforcer la notoriété de la marque.
- **Automatisation IA & CRM** : configurer et optimiser les flux de travail intelligents dans le CRM (ex. HubSpot, Salesforce), exploiter les données clients pour anticiper les besoins, identifier les abonnés à risque et déclencher des actions de rétention proactives.
- **Analyse & reporting** : établir des KPI CX (NPS, CSAT, taux de churn), analyser les tendances, proposer des plans d’amélioration continue et présenter les résultats aux parties prenantes.
- **Leadership** : manager une petite équipe pluridisciplinaire (support, qualité, marketing), favoriser la montée en compétences et instaurer une culture orientée client.
**Profil recherché**
- Minimum 7 ans d’expérience réussie en gestion de l’expérience client, support client ou service après‑vente, idéalement dans le secteur de la santé, du bien‑être ou des produits de consommation.
- Expertise avérée des outils CRM et des solutions d’automatisation IA (Zapier, Power Automate, chatbots).
- Connaissance approfondie des normes de sécurité et de conformité des compléments alimentaires.
- Solides compétences en gestion de projets, analyse de données et reporting.
- Excellentes capacités de communication écrite et orale en français et en anglais.
- Leadership naturel, sens du service, orientation résultats et capacité à travailler en environnement dynamique.
- Diplôme supérieur en marketing, management, sciences de la santé ou équivalent.
**Ce que nous offrons**
- Un poste stratégique au cœur d’une entreprise en forte croissance, avec une réelle autonomie décisionnelle.
- Un environnement de travail stimulant à Wiltshire (Maroc), alliant innovation technologique et valeurs humaines.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages (mutuelle santé, tickets restaurant, formation continue).
- Des opportunités de développement professionnel et de mobilité interne au sein du groupe Metabolics.
- La possibilité de contribuer à la santé et au bien‑être de milliers de consommateurs à travers le monde.
Rejoignez Metabolics et participez à la construction d’une expérience client qui fait la différence !
