Responsable Omnicanal

À propos du poste

En tant que Responsable Omnicanal, vous piloterez la stratégie multicanale de notre groupe d’assurance afin d’offrir une expérience client fluide et cohérente sur l’ensemble des points de contact.

Missions principales

• Définir, déployer et suivre la feuille de route omnicanale de l’entreprise.
• Cartographier les parcours clients, identifier les frictions et proposer des optimisations.
• Assurer la cohérence des interactions sur les canaux physiques, digitaux et téléphoniques.
• Conduire les projets de transformation digitale liés à l’expérience client, en collaboration avec les équipes IT, marketing et commerciales.
• Exploiter les données clients (CRM, analytics) pour améliorer les taux de conversion, de fidélisation et d’engagement.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (NPS, CSAT, CES) et les objectifs de satisfaction.

Profil recherché

• Formation Bac+5 en ingénierie, commerce ou université.
• 7 à 10 ans d’expérience dans l’expérience client, le digital, le marketing ou la conduite du changement, idéalement dans le secteur de l’assurance ou des services financiers.
• Capacité à piloter des équipes transverses et à communiquer avec les parties prenantes.

Compétences requises

• Maîtrise des solutions CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics ou équivalents).
• Bonne connaissance des outils analytiques et des plateformes digitales.
• Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
• Analyse des KPI CX (NPS, CSAT, CES) et capacité à les traduire en actions concrètes.