Responsable Support Logiciel & Hotline (H/F)

À propos du poste

En tant que Responsable Support Logiciel & Hotline, vous intégrerez l’équipe de Splash360 et piloterez le service support basé à Casablanca. Sous la direction du Directeur Service Client, vous assurerez la qualité du support des solutions d’encaissement destinées aux professionnels de la restauration.

Missions principales

• Manager et structurer l’équipe support, incluant le recrutement de nouveaux collaborateurs si nécessaire.
• Définir les objectifs en fonction des SLA et mettre en place le suivi quotidien pour les atteindre.
• Assurer le reporting auprès de la direction du service.
• Maîtriser les outils de ticketing, de téléphonie et de prise en main à distance.
• Traiter les tickets en période de forte affluence pour soutenir l’équipe.
• Former les utilisateurs aux logiciels Splash360 et rédiger des comptes‑rendus précis.
• Vérifier les connexions réseau de premier niveau (IP, Ping, DHCP, DNS, Wi‑Fi) et assurer le suivi des incidents jusqu’à leur résolution.

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d’équipes support technique avec des exigences élevées de SLA.
• Bac+2 minimum en informatique (BTS, DUT ou équivalent).
• Capacité d’analyse, rigueur, autonomie et sang‑froid face aux situations urgentes.
• Excellente maîtrise du français à l’oral et à l’écrit.

Compétences requises

• Outils de ticketing et de téléphonie.
• Prise en main à distance.
• Connaissances réseau de base (adresse IP, Ping, DHCP, DNS, Wi‑Fi).
• Logiciels Splash360 (caisse, back‑office, KDS, etc.).