Service Desk Analyst - Support IT & Cybersécurité

A propos du poste

Dans le cadre de l'expansion stratégique de notre pratique "Managed Services", Tesselate recherche un Service Desk Analyst passionné pour rejoindre notre équipe dédiée. Vous serez le visage de notre support technique, garantissant une expérience client d'excellence et une résolution efficace des incidents technologiques.

Missions principales

• Agir en tant que point de contact unique (SPOC) pour assurer un support technique de premier niveau aux clients.
• Gérer et résoudre les requêtes via JIRA Service Management, les canaux e-mail et les outils de prise en main à distance.
• Assurer la gestion complète du cycle de vie des tickets : incidents, demandes de service, problèmes et escalades vers les niveaux supérieurs.
• Prioriser les interventions en fonction de l'urgence et de l'impact pour garantir la continuité de service.
• Contribuer à la base de connaissances en rédigeant des manuels de formation, des procédures et des FAQ.
• Proposer des recommandations proactives pour optimiser les performances du service et prévenir la récurrence des incidents.

Profil recherché

• Professionnel de l'IT doté d'un excellent sens du service client et d'une grande capacité d'écoute.
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique nécessitant une gestion rigoureuse des priorités.
• Esprit analytique permettant d'identifier les causes racines et de proposer des solutions durables.
• Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (oral et écrit) pour évoluer dans un contexte international.

Competences requises

• Maîtrise des outils ITSM (notamment JIRA Service Management).
• Solides connaissances en sécurité de l'information et principes de cybersécurité.
• Compétences en support technique à distance et diagnostic système.
• Capacité de rédaction technique (documentation et FAQ).