جديد
وصف الوظيفة
Foundever, leader mondial des services d’expérience client, recherche un(e) **English Team Manager** talentueux(se) et expérimenté(e) pour piloter une équipe de conseillers anglophones au sein de son centre de services à Porto, Portugal. Vous intégrerez une structure dynamique, orientée performance et satisfaction client, où l’innovation et le bien‑être des collaborateurs sont au cœur de la stratégie.
**Missions principales**
- Encadrer, coacher et motiver une équipe de 15 à 25 conseillers afin d’atteindre ou de dépasser les objectifs de service client et les KPI définis (qualité, productivité, satisfaction).
- Gérer de façon proactive l’absentéisme et le turnover : mise en place de plans d’action, suivi des indicateurs d’engagement et animation de programmes de rétention.
- Réaliser les entretiens de performance trimestriels et les réunions individuelles mensuelles, assurer le suivi des plans de développement et identifier les talents à promouvoir.
- Mettre en place un système de reconnaissance et de récompense des performances exceptionnelles (bonus, programmes de reconnaissance, événements d’équipe).
- Communiquer clairement les objectifs opérationnels, les changements de campagne et les retours clients aux équipes et aux parties prenantes (Operations Manager, Quality Assurance).
- Veiller au respect des standards CLOE (Call Listening, Observation, Evaluation) grâce à un monitoring régulier des appels et à des feedbacks constructifs.
- Garantir la conformité aux exigences légales, aux règles de santé, sécurité et aux politiques internes de l’entreprise.
- Piloter les actions issues des enquêtes de satisfaction des employés (eNPS, pulse surveys) pour améliorer le climat de travail.
- Promouvoir une culture de communication ouverte, d’entraide et d’innovation, en encourageant l’adoption précoce des nouvelles technologies (outils d’analyse, plateformes de formation en ligne).
**Profil recherché**
- Niveau d’anglais natif ou très bon (C2), avec d’excellentes compétences rédactionnelles et orales.
- Minimum 5 ans d’expérience en management d’équipes de service client ou de centre d’appels, idéalement dans un environnement anglophone.
- Solides compétences en leadership, coaching et développement des talents.
- Capacité à analyser des données chiffrées (KPI, tableaux de bord) et à prendre des décisions basées sur les faits.
- Excellentes aptitudes relationnelles, sens de l’écoute et capacité à gérer les conflits.
- Maîtrise des outils de reporting, CRM et des plateformes de monitoring d’appels.
- Orientation client forte, esprit commercial et capacité à identifier des opportunités d’upsell ou de cross‑sell.
- Autonomie, sens de l’organisation, gestion du temps et aptitude à prioriser dans un environnement multitâche.
- Sensibilité aux enjeux de santé, sécurité et bien‑être au travail.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein, basé sur site à Porto, avec un environnement de travail moderne et stimulant.
- Un package salarial compétitif, complété par des primes liées aux performances d’équipe.
- Des programmes de formation continue, certifications internes et possibilités d’évolution vers des postes de direction régionale.
- Un plan de santé et bien‑être (assurance santé, activités sportives, espaces de détente).
- Un cadre de travail inclusif, favorisant la diversité culturelle et le respect des différences.
- Des événements d’équipe réguliers, des challenges internes et un système de reconnaissance valorisant les succès individuels et collectifs.
Rejoignez Foundever et contribuez à façonner l’avenir de l’expérience client tout en développant votre carrière dans un contexte international et innovant.
