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وصف الوظيفة
Ibex, acteur reconnu dans le secteur du service client externalisé, recherche un Team Manager dynamique pour piloter l’une de ses équipes de compte au Philippines. Rattaché(e) au Responsable Opérationnel, vous serez le garant de la performance, de la qualité de service et du bien‑être de vos agents. Vous assurerez la coordination quotidienne des activités, veillerez à la conformité aux SLA et contribuerez activement à l’atteinte des objectifs business.
**Missions principales**
- Définir, communiquer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) : taux de service, qualité d’appel, temps moyen de traitement, etc. ; analyser les écarts et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Coacher, former et développer les compétences des agents : organisation de sessions de formation, accompagnement individuel, feedback constructif et suivi de la progression.
- Gérer les problématiques de performance, de comportement ou d’assiduité : identifier les causes, appliquer les procédures disciplinaires et proposer des solutions d’amélioration.
- Assurer la remontée rapide et précise des incidents clients et des campagnes, en collaboration avec les équipes techniques et commerciales.
- Produire des rapports de suivi (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) et présenter les résultats aux parties prenantes internes.
- Animer les réunions d’équipe (briefings, débriefings, revues de performance) afin de maintenir un climat de travail motivant et orienté résultats.
- Veiller au respect des SLA et ajuster les plannings d’activité en fonction des pics d’appels et des exigences contractuelles.
- Gérer les escalades client de niveau 2, proposer des solutions rapides et garantir la satisfaction client.
- Tenir à jour les dossiers du personnel, les plannings et les tableaux de bord de suivi.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en management d’équipes dans un centre d’appels ou un environnement de service client.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite (français et anglais indispensables).
- Leadership avéré, capacité à inspirer, motiver et fédérer une équipe multiculturelle.
- Maîtrise des outils de reporting et des systèmes de monitoring d’appels.
- Forte capacité d’analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision sous pression.
- Sens du service client, orientation résultats et esprit d’amélioration continue.
- Aptitude à travailler en mode hybride (présentiel sur site et télétravail ponctuel) et à s’adapter aux changements rapides du secteur.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise en forte croissance.
- Un package salarial compétitif avec bonus liés aux performances.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière.
- Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle grâce à une politique de travail hybride.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, etc.).
Rejoignez Ibex et contribuez à faire de chaque interaction client une expérience mémorable tout en développant votre carrière de leader.
