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وصف الوظيفة
Ibex, acteur majeur du secteur des services externalisés, recherche un Team Manager dynamique et orienté résultats pour piloter son équipe de support technique au sein de son compte client en Philippines. En tant que responsable de la gestion, de la motivation et de la coordination des activités du compte, vous jouerez un rôle clé dans l’atteinte des objectifs de performance et des niveaux de service définis. Vous assurerez que chaque appel client soit traité avec professionnalisme, efficacité et empathie.
**Missions principales**
- Définir, communiquer et suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) afin de garantir une amélioration continue des résultats de l’équipe.
- Mesurer, analyser et reporter les performances quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles aux équipes et à la direction opérationnelle.
- Assurer une communication fluide et rapide des incidents clients et des campagnes en cours au Responsable des Opérations.
- Atteindre les objectifs de suivi d’appels, de qualité de service et de scores de satisfaction client pour l’équipe d’agents de support technique.
- Coacher, mentorer et développer les compétences des agents afin de favoriser leur évolution professionnelle et les préparer à des promotions internes.
- Identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes de performance, de comportement ou d’assiduité en appliquant les meilleures pratiques de gestion de la performance.
- Maintenir à jour les dossiers du personnel, veiller à la conformité des documents RH et assurer le suivi administratif des équipes.
- Apporter une expertise métier pointue, garantir la formation continue des subordonnés et adapter les processus opérationnels pour respecter les accords de niveau de service (SLA) sous la supervision du Responsable des Opérations.
- Gérer les escalades clients complexes, proposer des solutions rapides et assurer la satisfaction client.
- Animer régulièrement des réunions d’équipe, partager les bonnes pratiques et cultiver un climat de travail positif et collaboratif.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’équipes de support technique ou centre d’appels, idéalement dans un environnement multilingue.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite en français et en anglais ; la connaissance d’une langue locale (tagalog ou cebuano) est un atout.
- Leadership avéré, capacité à motiver, inspirer et développer les talents.
- Solides compétences analytiques, capacité à interpréter les données et à prendre des décisions basées sur les KPI.
- Maîtrise des outils de suivi de performance (ex. : Tableau, PowerBI) et des plateformes de ticketing (ex. : Zendesk, ServiceNow).
- Aptitude à travailler sous pression, à gérer les priorités et à s’adapter rapidement à un environnement en constante évolution.
- Sens du service client, orientation résultats et esprit d’équipe.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des primes liées aux performances.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Manille + télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des programmes de formation continue, de certification et de développement de carrière.
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- La possibilité de rejoindre une entreprise en forte croissance, reconnue pour son innovation et son excellence opérationnelle.
Rejoignez Ibex et contribuez à façonner l’avenir du support technique tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et international.
