Agent Guest Experience

À propos du poste

Nous recherchons un Agent Guest Experience pour rejoindre l’équipe du Sofitel Marrakech Palais Imperial & Spa, un hôtel 5 étoiles alliant élégance contemporaine et cadre exceptionnel. Vous serez le premier interlocuteur des clients, notamment des membres et VIP, et contribuerez à créer une expérience mémorable tout au long de leur séjour.

Missions principales

• Accueillir les clients en respectant les scripts et les standards du groupe ACCOR.
• Effectuer les check‑in des membres et des clients VIP, en veillant à la préparation des chambres et à la mise en place des amenities.
• Personnaliser le service selon les besoins spécifiques des clients et planifier des appels de courtoisie pour assurer le bon déroulement du séjour.
• Traiter et suivre les réclamations de façon proactive et professionnelle.
• Optimiser les revenus grâce à la vente incitative et au suivi des commentaires clients.
• Alimenter la base de données des préférences clients et partager les feedbacks avec la direction.
• Participer à la stratégie du groupe ACCOR et contribuer à l’amélioration du score RPS de l’hôtel.
• Respecter les procédures internes et garantir la satisfaction client.

Profil recherché

• Diplôme en management hôtelier ou en hébergement.
• Excellentes capacités de communication orale et écrite.
• Sens de l’écoute, de l’empathie et de l’organisation.
• Curiosité et volonté d’offrir un service d’exception.

Compétences requises

• Maîtrise des standards de service ACCOR.
• Bonne connaissance des procédures de check‑in et de gestion des réclamations.