Manager Support Applicatif – Lead Support N1/N2

À propos du poste

En tant que Manager Support Applicatif, vous serez le référent opérationnel du support de proximité et à distance pour un client international. Vous piloterez les équipes N1/N2, garantirez la qualité de service et accompagnerez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

• Pilotage quotidien des équipes de support N1 et N2, suivi des SLA et production de reportings KPI.
• Gestion des incidents complexes, escalade vers N3, éditeurs ou fournisseurs, participation aux cellules de crise.
• Management fonctionnel : répartition des charges, formation et accompagnement des techniciens, application des bonnes pratiques ITIL.
• Amélioration continue des processus, mise à jour de la base de connaissances et réduction des incidents récurrents.
• Relation client : interlocuteur privilégié, participation aux comités de suivi et communication proactive sur les incidents majeurs.

Profil recherché

• Expérience confirmée en support applicatif ou infrastructure, idéalement en rôle de lead ou manager.
• Bonne maîtrise des environnements Windows, Microsoft 365 et des outils ITSM.
• Capacité à gérer des équipes, à former et à conduire des projets d’amélioration.
• Connaissance des méthodologies ITIL et des processus de gestion des incidents.

Compétences requises

• Windows 10/11, Windows Server, Microsoft 365, Active Directory / Azure AD (Entra ID), Exchange Online, Teams, Intune.
• Réseaux TCP/IP, LAN/WAN, VPN, Wi‑Fi, DNS/DHCP.
• Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.) et outils de prise en main à distance.
• Supervision et monitoring, Suite Microsoft Office.
• Certification ITIL Foundation ou équivalent.