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وصف الوظيفة
StoreHub, leader de la plateforme SaaS d’aide à la gestion des points de vente, recherche son futur Team Lead Customer Success pour piloter et développer une équipe de Customer Success Managers (CSM) au sein d’un environnement dynamique et à forte croissance.
**Missions principales**
- Encadrer, coacher et faire évoluer une équipe de 5 à 8 CSM : entretiens individuels, revues de performance, feedback continu et plan de développement professionnel.
- Définir et mettre en œuvre la stratégie d’engagement proactive afin d’assurer la rétention des marchands, l’adoption du produit et la croissance du chiffre d’affaires récurrent.
- Piloter la gouvernance des renouvellements : prévisions, suivi des indicateurs de santé des comptes, gestion des risques et mise en place de plans d’atténuation.
- Gérer les escalades complexes et garantir une résolution rapide et efficace en collaboration avec les équipes Sales, Product, Finance, Care et Onboarding.
- Concevoir et déployer des campagnes d’adoption, des programmes de succès client et des playbooks d’engagement afin d’optimiser le parcours client du onboarding jusqu’au renouvellement.
- Recruter, intégrer et former les nouveaux membres de l’équipe, en veillant à la montée en compétences et à la diffusion des meilleures pratiques.
- Assurer la traçabilité et l’auditabilité de toutes les actions liées aux renouvellements et aux engagements client, en utilisant les outils CRM et les tableaux de bord internes.
- Produire des rapports de performance réguliers (KPIs, NPS, churn, expansion) et formuler des recommandations stratégiques à la direction.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en Customer Success, avec au moins 2 ans d’expérience en management d’équipes.
- Solide compréhension des enjeux SaaS B2B, de la rétention client et de la croissance du chiffre d’affaires récurrent.
- Excellentes compétences en communication, négociation et gestion de conflits.
- Capacité à analyser des données (KPIs, health scores) et à transformer les insights en actions concrètes.
- Esprit d’initiative, orientation résultats et forte capacité à travailler en transversal avec les équipes produit, ventes et finance.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot) et des plateformes d’engagement client.
- Anglais professionnel requis ; le français est un plus.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI avec un package salarial attractif et des bonus liés aux performances de l’équipe.
- Un environnement de travail hybride (3 jours au bureau, 2 jours en remote) dans nos locaux modernes de Casablanca.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein d’une scale‑up en pleine expansion.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et la reconnaissance des talents.
- Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et des activités team‑building régulières.
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