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وصف الوظيفة
Bosch Service Solutions Inc. recherche un(e) Team Leader dynamique et orienté(e) résultats pour piloter son équipe de service client au sein de notre centre d’excellence basé à Casablanca. Sous la responsabilité du Responsable des Opérations, vous serez le garant de la performance, de la qualité et de la satisfaction client tout en développant les compétences et la carrière de vos collaborateurs.
**Missions principales**
- **Leadership et coaching** : Animer, motiver et développer une équipe de 15 à 20 agents du service client grâce à des séances de coaching individualisé, la définition d’objectifs SMART et la mise en place de plans de carrière personnalisés.
- **Gestion de la qualité** : Participer aux sessions de calibration, valider la conformité des interactions client, analyser les indicateurs de qualité (CSAT, NPS, FCR) et mettre en œuvre des actions correctives.
- **Résolution d’incidents** : Prendre en charge les appels escaladés, mobiliser les équipes techniques et assurer le suivi des dossiers clients critiques jusqu’à leur résolution complète.
- **Amélioration continue** : Identifier les lacunes opérationnelles, proposer des évolutions d’outils (CRM, ticketing), de processus, de formations et de reporting afin d’optimiser la productivité et l’engagement des équipes.
- **Reporting et analyse** : Produire des rapports hebdomadaires et mensuels détaillant les performances opérationnelles, les tendances statistiques et les plans d’action, et les présenter au Responsable des Opérations.
- **Relation client stratégique** : Développer des relations de confiance avec les directions opérationnelles et techniques de nos clients clés, assurer la cohérence des services livrés et anticiper leurs besoins.
- **Développement commercial** : Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour identifier les opportunités de ventes additionnelles d’accords de support, participer aux négociations et contribuer à la clôture des contrats de services.
- **Gestion des ressources humaines** : Agir comme défenseur des employés auprès des RH, résoudre les problèmes liés aux processus internes, aux plannings et aux conditions de travail.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’équipes de service client ou centre d’appels, idéalement dans le secteur industriel ou technologique.
- Expérience avérée en amélioration de la qualité et en pilotage d’indicateurs de performance (KPIs).
- Aptitudes commerciales reconnues, avec une expérience de vente de services ou de contrats de support.
- Excellentes compétences en communication, capacité à influencer et à négocier à tous les niveaux de l’organisation.
- Maîtrise des outils CRM, ticketing et des suites bureautiques (Excel, PowerBI ou équivalent).
- Leadership naturel, sens de l’écoute, empathie et capacité à gérer les situations de stress.
- Bilingue français/anglais indispensable ; la connaissance de l’arabe est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’un groupe mondial reconnu pour son innovation.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Casablanca + télétravail partiel) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Un package salarial compétitif avec bonus basé sur la performance de l’équipe.
- Des programmes de formation continue, certifications et possibilités d’évolution interne.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport) et un plan de retraite attractif.
- Une culture d’entreprise axée sur la collaboration, la diversité et l’inclusion.
Rejoignez Bosch Service Solutions et participez activement à la transformation digitale du service client tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et international.
