Team Leader – Escalation & Résolution Client

Wing Assistant, acteur dynamique du secteur de l’assistance virtuelle, recherche un(e) Team Leader Escalation pour piloter son équipe de résolution client au sein de son centre d’excellence basé à Casablanca. En tant que leader, vous serez le garant d’une prise en charge fluide, rapide et conforme aux exigences de nos clients et aux standards internes. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Customer Success, Finance, RH, Qualité, Legal et Operations afin d’assurer une résolution efficace des dossiers à haut risque et de garantir la satisfaction client. **Missions principales** - Encadrer, coacher et développer une équipe de 8 à 12 spécialistes de la résolution, en veillant à la cohérence des pratiques et à l’atteinte des objectifs de performance. - Effectuer des revues de dossiers, des contrôles qualité et des sessions de coaching individuel pour améliorer continuellement les compétences techniques et comportementales. - Prioriser les escalades selon l’urgence, le risque et les SLA, et assurer une répartition optimale des ressources. - Apporter un soutien actif aux agents sur les cas complexes, sensibles ou à fort impact, en intervenant comme point d’escalade final. - Participer activement aux processus de recrutement, d’onboarding et de formation des nouveaux spécialistes. - Valider les recommandations de résolution, les crédits, remboursements ou actions correctives dans le cadre de votre autorité. - Garantir la conformité des résolutions avec les politiques internes, les accords de service et les exigences légales/compliance. - Documenter avec rigueur chaque escalade, constat et résolution dans les outils internes (CRM, ticketing, bases de connaissances). - Animer des réunions transverses avec les parties prenantes pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place des actions correctives. **Profil recherché** - Minimum 3 à 5 ans d’expérience en gestion d’escalades client, résolution de litiges ou support opérationnel. - Au moins 1 à 2 ans d’expérience en management d’équipes (leadership, coaching, suivi de performance). - Maîtrise des politiques de service client, des contrats SLA et des bonnes pratiques de résolution de litiges. - Excellentes compétences communicationnelles, tant à l’écrit qu’à l’oral, avec capacité à vulgariser des informations complexes. - Sens aigu de l’analyse, de la prise de décision et de la priorisation sous pression. - Connaissance des outils CRM/ticketing (ex. Zendesk, Salesforce) et des indicateurs de performance (KPIs) liés au support client. - Esprit d’équipe, orientation résultats et capacité à travailler en transversal avec des interlocuteurs variés. - Maîtrise du français et de l’anglais ; la connaissance du mandarin ou de l’arabe constitue un atout. **Ce que nous offrons** - Un contrat CDI à temps plein avec un package salarial compétitif. - Un environnement de travail hybride (3 jours au bureau, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie pro/perso. - Des opportunités de formation continue et de certifications professionnelles. - Un plan de carrière structuré avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de manager senior ou de direction opérationnelle. - Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et des activités de team‑building régulières. - Un cadre de travail moderne au cœur de Casablanca, proche des transports en commun. Rejoignez Wing Assistant et contribuez à offrir une expérience client d’excellence tout en développant vos compétences de leader dans un contexte international stimulant.