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Description du poste
Rejoignez Shopee, leader du e‑commerce en Asie du Sud‑Est, et participez à la croissance de ShopeePay, notre solution de paiement digitale sécurisée. En tant qu’Agent Service Client Niveau 2, vous serez le premier interlocuteur des utilisateurs de ShopeePay, garantissant une expérience fluide, fiable et sécurisée. Vous interviendrez principalement par email, avec un support téléphonique ponctuel, afin de répondre aux questions, résoudre les incidents et accompagner les clients dans l’utilisation quotidienne de la plateforme.
**Vos missions principales**
- Traiter les demandes entrantes (email, chat, appel) relatives aux paiements, transferts, remboursements, retraits, création et gestion de compte ShopeePay.
- Fournir des réponses précises, rapides et conformes aux politiques internes et aux exigences réglementaires (BSP, AML, protection des données).
- Diagnostiquer les problèmes techniques ou transactionnels, proposer des solutions de contournement et, le cas échéant, escalader les dossiers complexes aux équipes spécialisées (KYC, Marketing Fraud, AML, Payments).
- Documenter chaque interaction dans le CRM avec rigueur, en veillant à la traçabilité et à la qualité des informations.
- Éduquer les utilisateurs sur les bonnes pratiques de sécurité (authentification, prévention de la fraude) et promouvoir les fonctionnalités de ShoShopeePay.
- Contribuer à l’amélioration continue du service en remontant les points de friction récurrents, en participant aux revues de processus et en proposant des actions correctives.
- Atteindre et dépasser les indicateurs de performance (productivité, qualité, CSAT) tout en respectant les délais de traitement et les standards de conformité.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience en support client, idéalement dans le secteur des services financiers ou des paiements électroniques.
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral ; la connaissance d’une langue asiatique (tagalog, indonésien, vietnamien) est un plus.
- Excellentes compétences rédactionnelles, capacité à expliquer des concepts techniques de façon claire et pédagogique.
- Sens aigu du service, empathie et orientation solution.
- Bonne connaissance des réglementations AML, KYC et des normes de protection des données (GDPR, BSP).
- Familiarité avec les outils CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce) et les suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Capacité à travailler en équipe, à gérer les priorités et à s’adapter à un environnement dynamique et en constante évolution.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec un salaire compétitif et des primes basées sur la performance.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Casablanca + télétravail) favorisant l’équilibre vie pro/vie perso.
- Des formations continues sur les produits ShopeePay, la conformité et le développement de compétences digitales.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, congés payés) et des programmes de bien‑être.
- La possibilité de rejoindre une équipe internationale, dynamique et innovante, où chaque idée compte.
Intégrez Shopee et participez à la transformation du paiement digital en Asie du Sud‑Est tout en développant votre carrière au sein d’une entreprise en pleine expansion.
