Description du poste
Dans le cadre du développement de l’un de nos clients majeurs du secteur technologique, Outsourcia recrute à Casablanca des agents de support technique bilingues français/anglais. Vous intégrerez une équipe dynamique au sein d’un centre d’appel moderne, sous la responsabilité du responsable d’équipe, et contribuerez à garantir la continuité et la qualité du service informatique fourni aux utilisateurs internes et externes.
**Missions principales**
- Accueillir, enregistrer et qualifier les demandes d’assistance via téléphone, chat ou e‑mail.
- Diagnostiquer les incidents matériels et logiciels (Windows, macOS, périphériques, applications métier) et proposer des solutions de résolution immédiates ou escalader les cas complexes.
- Utiliser le système de gestion de tickets (ITSM) pour suivre, mettre à jour et clôturer les incidents, en veillant au respect des SLA.
- Analyser les incidents récurrents, identifier les causes racines et participer à l’élaboration de procédures de prévention.
- Rédiger des réponses claires, précises et documentées destinées aux utilisateurs et aux bases de connaissances internes.
- Prioriser les demandes en fonction de l’urgence et de l’impact business, tout en gérant simultanément plusieurs tickets.
- Contribuer à l’amélioration continue du service en proposant des idées d’optimisation des processus et des outils.
**Profil recherché**
- Bilinguisme français‑anglais (oral et écrit) exigé.
- Expérience significative (2 à 4 ans) en support technique ou help‑desk, idéalement dans un environnement de centre d’appel.
- Maîtrise des systèmes d’exploitation Windows et macOS, ainsi que des environnements réseau de base.
- Connaissance des outils de ticketing (ex. ServiceNow, JIRA, Zendesk) et des bases de données de support.
- Excellentes compétences de communication, capacité à expliquer des concepts techniques à des non‑spécialistes.
- Rigueur, sens de l’organisation et capacité à travailler sous pression tout en maintenant la qualité du service.
- Esprit d’équipe, curiosité technique et volonté d’apprendre continuellement les nouvelles technologies.
**Ce que nous offrons**
- CDI dès le premier jour, avec période d’essai conforme à la législation marocaine.
- Formation rémunérée à 100 % dès le jour d’arrivée, incluant les outils internes et les bonnes pratiques du support.
- Parcours de formation continue (technique et soft‑skills) pour développer votre carrière.
- Taux de promotion interne de 10 % dans les postes à responsabilité (Team Lead, Supervisor, Manager).
- Couverture sociale complète : CNSS, mutuelle privée, tickets restaurant.
- Environnement de travail moderne, bureaux situés au cœur de Casablanca, proche des transports en commun.
- Possibilités d’évolution vers des fonctions de gestion d’équipe ou d’expertise technique.
**Profil idéal**
Vous êtes passionné(e) par la résolution de problèmes, avez le sens du service client et cherchez à évoluer dans un secteur technologique en pleine croissance. Vous êtes autonome, rigoureux(se) et avez envie de rejoindre une entreprise qui mise sur la formation et la promotion interne. Rejoignez-nous et participez activement à la satisfaction des utilisateurs tout en développant vos compétences techniques et managériales.
**Processus de recrutement**
- Entretien téléphonique de présélection.
- Test technique (diagnostic d’incident).
- Entretien final avec le responsable d’équipe.
Nous attendons votre candidature avec impatience ! Postulez dès maintenant et intégrez une équipe où votre expertise sera reconnue et valorisée.
