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Description du poste
Marriott International, leader mondial de l’hôtellerie de luxe, recherche un(e) Agent(e) de Réservations talentueux(se) pour rejoindre son équipe dynamique à Fès. En tant que premier point de contact avec nos clients, vous jouerez un rôle clé dans la création d’expériences mémorables, en assurant un service de réservation fluide, professionnel et orienté résultats.
**Missions principales**
- Recevoir et traiter les demandes de réservation, de modification et d’annulation par téléphone, fax, e‑mail ou messagerie interne, en respectant les procédures de qualité de Marriott.
- Identifier les besoins spécifiques des clients (type de chambre, préférences de vue, exigences d’accessibilité, demandes de services additionnels) et proposer des solutions personnalisées.
- Vérifier la disponibilité des chambres en temps réel, appliquer les tarifs spéciaux, les promotions et les politiques d’annulation en vigueur, tout en garantissant la conformité aux standards de la marque.
- Saisir avec précision toutes les informations dans le système de gestion des réservations (OPERA, ou autre PMS) et assurer la mise à jour des dossiers clients.
- Utiliser les techniques de vente incitative (upselling, cross‑selling) pour maximiser le revenu moyen par chambre, en proposant des surclassements, des forfaits de restauration ou des services de bien‑être.
- Gérer les demandes spéciales (arrivées tardives, besoins en accessibilité, arrangements pour groupes, etc.) en coordination avec les différents services de l’hôtel (réception, housekeeping, restauration).
- Appliquer les procédures d’escalade pour les cas complexes ou les réclamations, en assurant un suivi rigoureux jusqu’à résolution.
- Maintenir un haut niveau de professionnalisme, de courtoisie et de confidentialité, conformément aux valeurs et aux politiques de Marriott.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience dans un centre d’appels ou un poste similaire en hôtellerie, idéalement au sein d’une chaîne internationale.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit ; la connaissance d’une troisième langue (espagnol, arabe) est un atout.
- Bonne connaissance des systèmes de réservation hôtelière (OPERA, Maestro, ou équivalent) et des outils bureautiques (Microsoft Office, CRM).
- Aptitude avérée à travailler sous pression, à gérer plusieurs demandes simultanément et à respecter les délais.
- Sens du service client, capacité d’écoute active, et talent pour la communication persuasive.
- Rigueur, sens de l’organisation et esprit d’équipe.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une entreprise reconnue mondialement pour son excellence.
- Un environnement de travail stimulant à Fès, avec des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein du groupe Marriott.
- Un package salarial compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, congés payés) et des primes liées à la performance.
- Des programmes de reconnaissance et de récompense pour les meilleurs collaborateurs.
- La possibilité de travailler dans un cadre multiculturel, au contact de clients du monde entier.
Rejoignez Marriott International et contribuez à faire de chaque séjour une expérience inoubliable pour nos clients. Postulez dès maintenant et intégrez une équipe passionnée par l’excellence du service.
