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Description du poste
Korn Ferry, leader mondial du conseil en gestion des talents, recherche un(e) Associate Consultant pour rejoindre son équipe de support client au Maroc. Vous intégrerez le groupe de support fonctionnel et technique, chargé d’accompagner les clients, prospects, partenaires et équipes internes dans l’utilisation optimale des solutions Korn Ferry. Votre mission principale sera de fournir un support multicanal (téléphone, e‑mail, chat en direct et web) de haute qualité, afin d’assurer la satisfaction client et de contribuer à la fidélisation.
Dans ce rôle, vous collaborerez étroitement avec les équipes de support technique, les spécialistes technologiques, l’assurance qualité et les développeurs pour analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents produits. Vous deviendrez une référence produit, en partageant vos connaissances à travers la rédaction de documentation technique, la mise à jour de la base de connaissances FAQ et la formation des nouveaux membres de l’équipe.
Vous serez également responsable du développement, de l’optimisation et du maintien de solutions avancées de reporting et de tableaux de bord sur Salesforce Service Cloud et Jira. Vous créerez des rapports automatisés, exploitez le langage JQL, concevez des gadgets et des vues multi‑projets, et utilisez l’intelligence artificielle pour enrichir les indicateurs de performance (SLA, backlog, vieillissement des cas, CSAT, débit). Ces insights permettront aux managers de prendre des décisions éclairées et d’améliorer la visibilité opérationnelle.
Vos responsabilités quotidiennes incluent :
- Fournir un support client réactif et professionnel via tous les canaux disponibles.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques et fonctionnels, en escaladant le cas échéant.
- Identifier des opportunités commerciales à partir des besoins exprimés par les clients.
- Rédiger et maintenir la documentation technique, les guides d’utilisation et les FAQ.
- Suivre les incidents produit, assurer la traçabilité et la clôture conforme aux SLA.
- Concevoir et mettre à jour des tableaux de bord Salesforce Service Cloud et des rapports Jira, en intégrant des métriques clés.
- Analyser les données de support pour proposer des améliorations de processus et d’outils.
- Former et mentorer les membres juniors de l’équipe, partager les bonnes pratiques.
- Contribuer à l’innovation des méthodes de support, notamment par l’usage d’outils d’IA générative.
Profil recherché :
- Minimum 2 à 3 ans d’expérience en support client, centre d’appels ou services d’assistance technique.
- Maîtrise de Salesforce Service Cloud (configuration, création de rapports, automatisations) et de Jira (JQL, gadgets, reporting multi‑projets).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français ; la maîtrise de l’anglais est un atout.
- Esprit « can‑do », orientation satisfaction client et capacité à gérer des situations complexes avec diplomatie.
- Aptitude à analyser des données, à créer des visualisations claires et à proposer des recommandations basées sur les KPI.
- Connaissance des méthodologies ITIL ou de gestion des services serait un plus.
Nous offrons :
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue.
- Un poste hybride (bureau + télétravail) avec des possibilités d’évolution rapide.
- Des formations continues sur les produits Korn Ferry, les outils de reporting et les nouvelles technologies.
- Un package salarial compétitif et des avantages sociaux.
Rejoignez Korn Ferry et participez à la transformation digitale des organisations grâce à un support client d’excellence et à des analyses data‑driven qui font la différence.
