En tant que Chargé SAV chez KITEA, votre rôle principal sera de garantir la satisfaction et la fidélisation de la clientèle après l’achat. Vous serez le point de contact privilégié pour les clients rencontrant des problèmes techniques ou des questions relatives aux produits. Vous devrez analyser les incidents, proposer des solutions rapides et efficaces, et assurer le suivi jusqu’à la résolution complète.

Vous collaborerez étroitement avec les équipes de production, de logistique et de qualité pour identifier les causes profondes des réclamations et mettre en œuvre des actions correctives. Vous participerez également à la rédaction de procédures, à la mise à jour des bases de connaissances et à la formation des nouveaux collaborateurs sur les meilleures pratiques de service après‑vente.

Votre profil doit inclure une excellente capacité d’écoute, une forte orientation client, ainsi qu’une bonne maîtrise des outils CRM et de suivi des tickets. Vous devrez être capable de travailler de manière autonome tout en restant en coordination avec les équipes internes. La connaissance du secteur retail et e‑commerce, ainsi qu’une expérience préalable dans un poste similaire, seront des atouts majeurs.

En plus de la gestion quotidienne des demandes, vous serez chargé de produire des rapports réguliers sur les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que le temps moyen de résolution, le taux de satisfaction client, et le nombre de réclamations récurrentes. Ces rapports permettront d’identifier les tendances, d’ajuster les processus et d’améliorer continuellement la qualité du service.

Vous devrez également participer à la mise en place de programmes de fidélisation, en collaborant avec les équipes marketing pour développer des offres spéciales, des remises ou des programmes de points. Votre rôle sera donc à la fois opérationnel et stratégique, contribuant directement à la croissance et à la réputation de KITEA sur le marché marocain.