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Description du poste
Wing Assistant, start‑up dynamique spécialisée dans les solutions d’assistance virtuelle pour les entreprises, recherche un(e) Formateur / Formatrice Customer Success (Customer Success Trainer) afin de renforcer la performance de ses Customer Success Managers (CSM) et d’assurer la satisfaction et la rétention de ses clients à long terme.
**Missions principales**
- Accompagner, coacher et mentorer les CSM dans le développement de leurs compétences relationnelles, techniques et commerciales afin d’optimiser la satisfaction client, la rétention et la valeur client (NPS, churn, upsell).
- Réaliser des revues qualité systématiques des interactions (appels, e‑mails, tickets, mises à jour CRM) et fournir des feedbacks structurés, actionnables et orientés amélioration continue.
- Concevoir, planifier et animer des programmes de formation sur mesure (on‑boarding, ateliers de perfectionnement, sessions de rafraîchissement) en présentiel ou à distance, en s’appuyant sur des méthodes actives (jeu de rôle, études de cas, simulations).
- Élaborer des plans de coaching individualisés, suivre les indicateurs de performance (KPIs) et produire des rapports d’impact (taux de progression, écarts, tendances).
- Collaborer étroitement avec la direction, les équipes produit et les responsables QA pour identifier les besoins en formation, mettre à jour les référentiels de compétences et piloter les projets d’amélioration continue.
- Maintenir une documentation standardisée (guides, playbooks, fiches de bonnes pratiques) et veiller à son accessibilité via les outils internes (Confluence, LMS).
- Contribuer à la culture d’apprentissage de l’entreprise en animant des communautés de pratique, des webinars internes et en partageant les meilleures pratiques du secteur SaaS.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en coaching ou formation de Customer Success Managers, Account Managers ou fonctions similaires orientées client.
- Solide expérience en assurance qualité (QA) et en analyse de la performance des interactions client.
- Ancien(ne) formateur(trice) BPO avec une forte orientation service client fortement souhaité.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot) et des plateformes de coaching/learning (LMS, Gong, Chorus).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, capacité à animer des groupes et à vulgariser des concepts complexes.
- Sens de l’organisation, rigueur analytique et approche data‑driven pour mesurer l’efficacité du coaching.
- Disponibilité pour travailler en mode hybride et alignement sur le fuseau horaire US (poste de nuit).
- Lors du processus de recrutement, présentation d’un support de formation original incluant une simulation de formation et un deck sur « Qu’est‑ce qu’un Customer Success Manager ? » et « Comment être un CSM performant ? ».
**Compétences appréciées**
- Expérience dans le secteur SaaS, services B2B ou support technique.
- Connaissance des méthodologies d’apprentissage (ADDIE, Bloom, Kirkpatrick).
- Certification en coaching professionnel (ICF, PCC) ou en gestion de la relation client.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une équipe internationale et en pleine croissance.
- Un poste en CDI avec un salaire compétitif et des avantages (mutuelle, tickets restaurant, formation continue).
- La possibilité de travailler en remote partiel tout en participant à des sessions en présentiel à notre hub de Manila.
- Un plan de carrière clair avec des opportunités d’évolution vers des fonctions de Lead Training, Learning & Development ou Customer Success Management.
Rejoignez Wing Assistant et participez activement à la transformation de l’expérience client grâce à une formation de haut niveau et à un coaching impactant.
