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Description du poste
En tant que Formateur(trice) au sein d’Unify CX, vous jouerez un rôle clé dans le développement des compétences et la performance des équipes de centre de contact ainsi que du personnel de soutien opérationnel. Vous serez responsable de l’ensemble du cycle de formation : de l’analyse des besoins, la conception de programmes pédagogiques, l’animation de sessions en présentiel et à distance, jusqu’au suivi de l’apprentissage, la certification et l’accompagnement post‑formation.
**Missions principales**
- Concevoir, structurer et actualiser des modules de formation adaptés aux spécificités du compte client, incluant les produits, services, procédures et bonnes pratiques.
- Animer des sessions de formation interactives (classroom, web‑conférence, e‑learning) en veillant à maintenir un haut taux de rendement des classes et à créer un environnement d’apprentissage stimulant et engagé.
- Piloter les programmes « train‑the‑trainer » afin de transférer les compétences aux formateurs internes et garantir la pérennité des connaissances.
- Réaliser des appels réels ou simulés pour comprendre l’expérience client et employé, identifier les points de friction et ajuster les contenus pédagogiques en conséquence.
- Accompagner les nouvelles recrues pendant leurs premières semaines en production, assurer le suivi de leur progression et intervenir rapidement en cas de besoin.
- Déployer des modules d’apprentissage continu et des parcours de développement du leadership pour favoriser la montée en compétences des agents expérimentés.
- Mesurer la satisfaction post‑formation, le taux de graduation et les indicateurs de performance (KPIs) afin d’optimiser les programmes et d’atteindre ou dépasser les objectifs fixés par le Training Manager et le Senior Operations Manager.
- Contribuer à l’élaboration de la stratégie de formation globale, proposer des innovations pédagogiques (micro‑learning, gamification, réalité virtuelle) et assurer la conformité aux exigences qualité du client.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en formation, idéalement dans un environnement de centre de contact ou de services client.
- Maîtrise des méthodes de conception pédagogique (ADDIE, Bloom, Kirkpatrick) et des outils e‑learning (LMS, Articulate, Captivate).
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à captiver un auditoire et à adapter le discours à des publics variés.
- Sens aigu de l’écoute, empathie et orientation client, avec la capacité de transformer les retours terrain en actions concrètes.
- Esprit d’analyse, rigueur et autonomie dans la gestion de projets de formation.
- Maîtrise du français (écrit et oral) ; la connaissance de l’anglais est un atout.
- Attitude proactive, esprit d’équipe et capacité à évoluer dans un contexte dynamique et multiculturel.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise internationale en forte croissance, avec une culture d’innovation et de bien‑être.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Casablanca + télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des opportunités de formation continue, de certifications professionnelles et de mobilité interne.
- Un package salarial compétitif, des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et des programmes de reconnaissance des performances.
Rejoignez Unify CX et participez activement à la transformation digitale du service client, en faisant de chaque agent un ambassadeur de l’excellence.
