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Description du poste
Golden Opportunities, acteur majeur du secteur BPO et de l’externalisation de services vocaux, recherche son futur Global Training Leader. Vous serez le garant d’une stratégie de formation globale, alignée aux objectifs business, aux exigences clients et aux indicateurs de performance (KPI) opérationnels.
**Missions principales**
- Définir, piloter et déployer une feuille de route formation à l’échelle mondiale, couvrant l’ensemble des sites (multi‑sites) et des langues.
- Concevoir, adapter et animer des programmes de formation centrés sur les opérations vocales internationales, l’expérience client (CX) et l’excellence du service.
- Gérer le cycle complet de formation : analyse des besoins, conception pédagogique, mise en œuvre, suivi, évaluation et amélioration continue.
- Piloter la transformation technologique et l’intégration de solutions d’intelligence artificielle (IA) afin d’optimiser les parcours d’apprentissage (e‑learning, micro‑learning, simulations IA, chatbots).
- Diriger et développer des équipes de formateurs, coachs et spécialistes L&D réparties sur plusieurs sites, en assurant la cohérence des pratiques et la montée en compétences des collaborateurs.
- Assurer la gestion financière de la fonction formation (P&L) : élaboration du budget, contrôle des coûts, suivi du ROI et reporting auprès de la direction.
- Collaborer étroitement avec les départements Opérations, Qualité, Ressources Humaines et IT pour garantir l’alignement des programmes avec les exigences opérationnelles et les projets de transformation digitale.
- Mettre en place des indicateurs de performance (taux de rétention, scores d’évaluation, amélioration des KPI opérationnels) et produire des rapports d’impact.
**Profil recherché**
- Plus de 20 ans d’expérience réussie en formation, idéalement dans des environnements BPO/CX vocaux internationaux.
- Expertise avérée en conception et déploiement de programmes de formation à grande échelle, incluant des approches hybrides et digitales.
- Solides compétences en gestion de projets complexes, en leadership d’équipes multiculturelles et en conduite du changement.
- Maîtrise des outils d’apprentissage numériques, des plateformes LMS et des technologies IA appliquées à la formation.
- Expérience confirmée en gestion budgétaire, analyse financière et optimisation du ROI formation.
- Excellente capacité d’analyse des KPI opérationnels et de traduction des besoins business en solutions pédagogiques.
- Anglais courant (écrit et oral) indispensable ; la maîtrise du français est requise.
- Diplôme supérieur en formation, ingénierie pédagogique, ressources humaines ou domaine connexe.
**Ce que nous offrons**
- Un poste stratégique au cœur d’une entreprise en forte croissance, avec une forte visibilité auprès de la direction générale.
- Un environnement de travail stimulant, hybride (présentiel sur nos sites de Casablanca et d’autres hubs internationaux, télétravail partiel).
- Un package de rémunération attractif, incluant bonus performance, avantages sociaux et possibilités de formation continue.
- La chance de piloter des projets d’innovation digitale et d’influencer la transformation du secteur BPO à l’échelle mondiale.
Rejoignez Golden Opportunities et contribuez à façonner l’avenir de la formation dans un secteur dynamique où l’excellence du service client est la clé du succès.
